客户投诉公开课

课程背景：
在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
- 为什么我会疲于应付客户投诉？
- 为什么我常常吃力不讨好？
- 怎样应对难以处理的客户关系？
- 我能否让客户更满意？
- 自己能否做出成就？

参训对象：
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员

课程大纲
课程导入
质量及服务相关的概念引入课题
讨论：客户带给我们困惑了吗？
第一章服务理论
服务及其管理理论与技术
第二章投诉处理
一、投诉与投诉处理的意义什么是投诉
投诉的实质和原因
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
辩证的看待投诉
案例研究
二、投诉处理原则和步序投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
三、投诉处理的技巧
投诉处理的禁止法则及禁言
善加利用你的背景
懂一点“兵法”，与客户成为朋友
案例分享
四、提升客诉处理人员素质
心理调节的技巧
3H1F素质
拿得起放得下，做一个大将
五、投诉处理之善始善终投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
总结和持续改进
课程小结
内容小结
课程应用
应用过程中可能出现的问题及解决途径
第三章服务理论服务及其管理理论与技术
一、投诉处理 (5hrs)投诉与投诉处理的意义什么是投诉
投诉的实质和原因
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
辩证的看待投诉
案例研究

讲师介绍：胡老师
国际注册质量总监，CCAA注册服务认证审查员，AACTP认证讲师，MBA，机械电子工程专业背景。
在知名外企公司从事质量管理及运营工作逾二十年，企业认证6sigma绿带，黑带。
从产线质量工程师做起，务实严谨。长期负责质量管理体系的运行与维护、生产线质量的管控和改进及客户质量投诉和审核处理工作。对电子、电气、医疗设备、医疗和环保设备制造行业的工厂生产和管理流程，供应商质量管理等，具有实际的工作经验和深入的理解。
有辅导新工厂建立ISO9001质量系统并通过第三方审核的经历，对制造企业RoHS体系(QC080000)的建立和管理有实践经验。
主要擅长课程：
新旧QC七大手法(QC 7 tools – old/new)
问题的分析和解决方法(8D)
统计过程控制（SPC）
全面质量管理(TQM)
客户投诉处理及应对技巧(CQE)
失效模式及要因分析(FMEA)

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