一、企业文化的概念

案例分析：请举例说明你认为成功的企业，它一定有自己的特质和风格。说说你对这家企业的第一联想度。例如：海尔，首先想到的是“服务”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可乐，首先想到的是“年轻和激情”。其实，他们的成功都是客户管理和细分的成功，我们企业的客户主要定位在什么？（思考：零单还是大客户？）

客户的分类：两个维度；（政府、矿山等行业客户是按什么来分类的？）

客户管理的独特作用：无形胜有形；

案例1：UPS快递一把剪刀的故事；

案例2：司马子期的一杯羊肉羹故事。

讨论：客户管理为什么是企业的核心竞争力？

思考：我们企业的核心竞争力是什么，如何在客户关系管理中加强？

讨论：我们和客户的关系是什么？如何辅导和帮助他们？

 

（一）为什么客户管理需要创新精神？

我们使用信息化系统是否能够深挖其功能了？

我们的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串联使用？

在现有的客户管理中，信息化发挥了多大作用？

案例：中通物流的年终表彰大会上表扬那些对客户管理提出合理建议的员工

当有创新的举措时，管理干部如何面对这种创新的员工？

案例：海尔集团以员工命名的工序和小改小革

（二）企业的骨干员工如何培养？

企业的彼定律、墨菲定律、破窗理论等分享；

员工为什么不敢突破自己？

人才的三个层次；

人才的逆向选择；

案例：为什么某民营企业公司最后是“一群笨蛋”？

工具：员工的创新精神激励方法

分享：拿破仑习惯用勋章而不是金钱来奖励他的将士们，此举不仅为他赢得了省钱的好名声，而且也树立受表彰将士们的威望。各种各样的荣誉提供同一种价值，既提升了元首自我形象，也给他人带来了积极影响。一个本身空洞的价值如果对事物造成影响，那么它就不再是一个空洞的价值。

课堂讨论1：《王老太丢空调与三免服务的推出给了我们什么启发？》

课堂演练2：《客户卡的设计有哪些要素？》

 

课程设计及策划

1、确定课程模式

课堂的氛围和案例

课堂的漫画讲解和视频分析

案例：海尔把客户分为8大系统的案例

2、 确定课程主题

课程的实用性

课程的互动性

课程的启发性

案例：签收后拒付邮资的客户是否正确？

 

客户管理手册的设计及相关要素分析

1、确定客户管理手册的目标

案例分析：方太的客户管理手册用途；

案例分析：帅康集团的大客户手册就是样板工程集和形象宣传手册；

2、客户管理手册的案例分享

客户管理手册的借鉴：海尔客户管理手册可以卖钱；（《海尔客户俱乐部》案例分享）

客户管理手册的实用和考试；

案例：远大集团的必读“老三篇”（把信带给加西亚等）（作为给客户的礼物，定期出版，不必频繁，每年两期即可）

3、客户管理手册的内容分享

公司倡导什么文化理念

公司缺乏什么精神

公司的为客户服务的愿景是什么

4、客户管理手册的注意事项；

漫画的使用：蒙泰集团的《话与画》；

管理手册可以给各网点和专线使用；

手册相关要素；

手册的更新和版本。

6、客户管理手册的礼品化

课堂演练：《客户管理手册的设计讨论：让快递公司的网点和专线不言而胜？是客户对我们承诺的监督？》

 

一、本单元的授课方法：

1、激活心灵

2、破旧立新

3、倾诉和倾听；

案例讲解

故事引导

视频展示

现场演练

寓言讲解

数据分析

 

1、有效团队的特质；

2、团队成员的技能互补；

鹰的个体；

雁的团队；

四种性格特质（老虎、孔雀、考拉、猫头鹰）

喂马与喂猪；

三种才：通、专、平；

案例分享：为何不选“鲂鱼”？

3、团队建设的几个管理模型

80/20原则；

10/10原则；

SBU理论；

SST理论；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、团队氛围的建设

6S管理；

两书一表；

5W3H1S；

两创精神；

两吃精神；

浮船法；

斜坡球体论；

解决问题三步法；

管理就是借力；

危机意识；

PDCA原则：闭环优化

5、团队管理和人才培养的核心理念

人人是人才，赛马不相马；

东方亮了再亮西方；

先有市场，再有工厂；

三才理论：人材，人才，人财；

今天是人才，明天未必是人才；

人才储备应该“一剑双锋”；

日事日毕，日清日高；

先做正确的事，再正确地做事；

什么叫不简单和不容易；

拆掉企业内外两堵墙；

国门之内无名牌；

先卖信誉再买产品；

只有淡季的思想，没有淡季的市场；

市场不变的法则是永远在变；

市场的难题就是我们开发的课题；

您的满意就是我们的工作标准；

看不出问题就是最大的问题；

终端的问题是领导的问题；

重复发生的问题是作风上的问题。

课堂演练和讨论：看不出问题就是最大的问题；

 

对第一天的文化讲解回顾和温习

柯氏四级评估