课程观点
客户是企业业务目标实现的重要决定因素，除了产品本身带来的价值，在当下提倡客户体验的市场竞争下，优质的客户服务将为企业品牌和市场价值带来更关键性的影响。本课程将从两个主题贯穿客户服务全过程，以改变思维方式为主导，从推动客户决策HAIL模型中的改变，在互动中积累客户信任，帮助企业员工在互动流程中展现更高质量的客户服务，赢得客户的忠诚度，并协助企业打造品牌效应，助力达成更高的业务目标。

课程收益
学员收益：
能够实时运用HAIL模型评估客户忠诚度，建立以客户为中心的思维方式
能够运用互动步骤形成并落实有助于提成客户忠诚度的互动策略
能够运用EEAPP公式处理异议和客诉
企业收益：
提升员工对以客户为中心的理解，提升企业品牌形象
打造客户导向的团队，提升企业效益

培训对象
需要促动客户决策的业务人员、需要与客户接触的相关部门人员

课程内容
一 破冰
目的：让学员意识到优质的服务对企业绩效带来的影响，并明确客户服务属于公司行为
1 破冰游戏
2 客服是谁的责任
-小组讨论：谁来提供客户服务
-企业运营的核心理念：为客户提供产品与服务
3 优质的客户服务对企业品牌和绩效产生的影响
4 培训期望与课程大纲

二 以客户为中心
目的：转换思维方式，研究我们的客户，从客户需求出发，清晰客服定位
1 以客户为中心的概念
2 小组讨论：我们的客户是谁
3 客户决策因素模型
-理性因素
-感性因素
-HAIL模型
4 客服的概念
-以客户为中心
-推动客户的忠诚度
5 小组讨论分享：客户的决策因素判断
6 章节小结：以客户为中心，评估客户忠诚度，推动业务目标达成

三 关键时刻与信任
目的：明确关键时刻对展现客户服务质量的作用，学习通过关键时刻提升信任
1 关键时刻
-什么是关键时刻
-视频案例讨论：我亲历的关键时刻
-客户体验热度
-客户体验热度与HAIL模型的关系
-量变到质变：信任的累计
2 信任评估的关键时刻
-互动讨论：信任关系的核心原则
-信任评估5Q
-第一印象
-表达良好意图：消除防备心
-如何做到理解他人
-小组情景展示：我理解的5Q
3 关键时刻与信任的运用
-小组讨论：信任的巅峰案例
-梳理成功的关键时刻
-互动讨论：信任建立的积累
-世界咖啡：提升信任的策略池
4 章节小结：关注客户的关键时刻，积累信任关系，培养客户忠诚

四 客户服务中的互动
目的：学习从互动流程中有策略的促进客户忠诚度，助力目标达成
1 小组专案设立：工作案例背景讨论
2 互动之准备
-HAIL模型：预判客户现状
-互动前准备表
-目标设定
-互动策略制定
-案例练习及点评
3 互动之探索
-探索的含义与策略
-探索的四种技能
-关键时刻：第一印象与良好意图
-问题的种类
-提问互动活动：梦想中的家
-关键时刻：同理心聆听回应
-HAIL模型：确认客户现状
-案例练习及点评
4 互动之建议
-HAIL模型：确定忠诚度推进策略
-呈现方案的BAF
-小组讨论：如何切中客户的利益
-HAIL模型：评估客户变化
-案例练习及点评
5 互动之共识
-决策模型：评估客户感性因素
-双方互相承诺的共识
-HAIL模型：评估客户变化
-案例练习及点评
6 章节小结：HAIL模型与互动流程

五 异议与客诉处理
目的：学习使用EEAPP公式处理异议及客诉，维持并提升客户忠诚度
1 异议与客诉
-小组讨论：异议的动机/客诉的动机
-HAIL模型：判断来源与诉求
2 EEAPP公式
-视频案例讨论：危机公关的流程
-处理异议的EEP
-处理客诉的EEAPP
-同理心的接纳
-持续的探索：HAIL模型评估
-诚恳的致歉：为情绪致歉
-基于事实的建议
-原则重申
-跟进中的HAIL模型评估
3 案例练习及点评
4 客诉处理的误区
5 课程回顾与总结