营业厅服务的培训

【课程背景】
现在通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，要想在这场没有硝烟的战场中制胜，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。

【课程目标】
一、 正确认识通信行业的服务理念及其重要性；
二、 加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；
三 、帮助员工塑造与本企业形象相一致的个人职业化形象；
四、 掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享受客户服务全过程；
五、 加强客户服务人员的能力修炼；
六、 加强员工服务意识，提高职业素养。

【课程大纲】
课前热身：营业厅的定位与由此产生的挑战。
一、 礼仪为服务加分。
1、以客户为导向的营业厅服务标准设定。
1）服务标准。
2）工作人员的四个能力要求。
2、向规范服务要出路。
3、让礼仪为服务加分。

二、从“首轮效应”开始的服务营业厅工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造营业厅工作人员职业化形象。
1）发型要求。
2）面容要求。
3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。
4）细节要求。
5）工装及其穿法。
6）配饰要求等。

三、无声的服务语汇营业厅工作人员表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造目光的服务。

四、你的举止会说话营业厅工作人员仪态礼仪指导。
1、基本礼仪姿态。
1）站、坐、行、蹲姿指导。
2、营业厅日常工作中常用的礼仪姿势指导。
1）工作中的迎宾、送客及鞠躬礼。
2）大、中、小请引导与指示手势礼仪指导 。
3）奉茶、倒水及其他服务姿势指导。

五、营业厅柜台服务礼仪规范指导。
1、迎接客人：站相迎、诚请坐
2、沟通咨询：笑相问、双手接
3、业务办理：快速办、巧提示
4、产品推荐：巧引导、善推荐
5、达成交易：巧缔结、快速办
6、送客礼仪：双手递、起立送

六、体验区与等待区的服务礼仪指导。
1、体验区引导礼仪。
2、体验区产品呈现。
3、体验区体验指导。
4、体验区沟通服务。
5、等待区客户咨询礼仪。
6、给客户派单礼仪。
7、客户引导礼仪。

七、开口就要感动客户有效客户沟通与客服投诉处理技巧。
1、优质有效的客户沟通礼仪。
1）有效沟通要素一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2）有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3）服务行业沟通必备的11字礼貌用语。
4）8种场合的服务用语及服务用语禁忌。
2、电话沟通礼仪。
3、特殊情况下的对客接待技巧。
4、处理客户投诉的礼仪与技巧
1）如何提升投诉岗位的职业能力。
2）投诉发生与应对策略。

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