课程目标：
. 认识在客户形成对我们的看法的过程中学员自己所起的作用
. 学习如何与内部相关部门共同形成为外部顾客服务的团队
. 深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给顾客带来的不同看法
. 掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式
. 掌握透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力
. 掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力
. 掌握从双赢角度出发既最大限度满足客户需求，又保护公司利益，设计行动方案的能力

课程大纲：
第一部分：引言——谁扼杀了这个合约？
什么是客户的认知
. 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触
. 服务的本质：满足客户的需求. 服务的关键：发现客户的需求的能力。
. 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
. MOT的意义
案例：无辜的留话者
. 为什么客户的看法和你的看法有差异？
. 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？. 理解MOT行为模式

第二部分：MOT行为模式——探索Explore
MOT行为模式：第一步：探索：
. 为客户着想与客户利益分析
. 寻找及确认客户的期望
. 培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
. 什么才是健康的内部客户与外部客户的关系
. 作为一个团队共同为客户创造价值：后方为前方服务，前方为后方着想
. 澄清上下游之间的期望
. 为什么顾客的期望可能是错误的？
. 如何管理客户的期望？
. 什么才是真正为客户着想？
. 为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
. 挖掘客户需求的提问技术. 聆听的关键技术
. 面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
. 分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
. 分析客户的期望
. 创建最大限度满足客户期望的方案
案例：专业的竞争对手
. 建立管理客户期望的能力
. 如何让客户充分感受到你的增值
. 如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会

第三部分：MOT行为模式——提议Offer
MOT行为模式：第二步：提议
. 什么是恰当的提议
. 什么时候不能做提议
. 客户需求分析与公司支持能力分析
. 确保你打算处理的是一个双赢的机会

第四部分：MOT行为模式——行动Action
MOT行为模式：第三步：行动. 5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
. 察觉客户的心理期望
. 通过发现客户的心理需要为客户增值
. 如何正确使用和巩固客户关系
. 如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
第五部分：MOT行为模式——确认confirm
MOT行为模式：第四步：确认
. 画龙点睛的一笔：最后的补救机会：完整满足客户的期望让客户把满意说出来
. 确认用语
案例：于事无补的求助热线. 复习和运用MOT模式
. 复习分析客户的期望和需求
个人行动计划

培训师介绍：江老师
江老师是全国心理技术应用研究会理事；营销管理、人力资源管理等方面的专家，曾担任过三和策划营销公司总经理与南昌乐如仙食品公司总经理，曾在全国两百多家大型国企及外资企业进行过营销策划及销售训练，有着丰富的实战经验。
江老师擅长现代企业市场开发与营销策略与现代企业人力资源管理、现代企业团队建设与领导艺术、现代企业管理沟通训练等系列课程培训。曾著作过《营销心理与实务》、《公关心理与实务》、《谈判心理战》、《广告心理新论》等多部学术著作。