上海浦东国际培训中心专注于现代服务业、先进制造业和文化创意产业的培训，旨在成为长三角乃至全国最大的技能培训基地。中心与上海及其周边地区的知名院校、高等职业技术学院、大型企业培训中心及社会培训机构紧密合作，为行业输送专业人才。

该中心特别关注国家紧缺人才的培养，涵盖了餐饮业、现代汽车技术、机电类和茶艺等四个关键领域。通过与国际知名院校和培训机构的合作，中心不断引入先进的教学理念和方法，确保培训内容与时俱进，贴近行业需求。中心还定期举办技能竞赛和交流活动，为学员提供展示和提升自我的平台。

具体来说，上海浦东国际培训中心不仅聚焦于三大产业的技能培训，更针对国家和上海的紧缺人才需求，提供全面、高质量的系统培训服务。该中心还是公共职业技能培训基地，与部门、国内外职业培训机构和高等院校紧密合作，整合各类培训资源，实行多元化、市场化的培训模式。

中国浦东干部学院的培训对象包括中高级党政领导干部、企事业单位高层管理人员、高级专业技术骨干等。学院地处上海国家级新区浦东新区，占地面积广阔，拥有现代化的教学设施和培训设施。学院采用先进的建筑设计方案，拥有各种功能齐全的建筑群体，为学员提供舒适的学习和生活环境。

楼面部长负责协助楼面主任管理餐厅及其所在班次和区域，实施有效的控制和管理。

迎宾员（咨客）负责接收预定、分配房间、按标准流程引导客人入座，并制定每日客流报表。

楼面服务员负责提供餐前、餐间、餐后的优质服务，整理家私、布草、餐具，并保持环境卫生整洁。

传菜（班地喱）部长需熟悉所有菜品的酱料和配套器皿，控制出菜的节奏和顺序。

吧生需提供客人所需的、酒水，按照规律进行货物领取和销售，并制作每日销售报表。

布草员负责布草的送洗、清点、领取和登记，同时管理员工工服的发放和回收。

采购和库管人员需根据厨部的申购单进行物料的采购和仓库管理，确保餐厅的正常运营。

财务（出纳）人员负责资金管理，制作报表，进行仓库盘点，监督厨房、吧台的物料进货和控制。

对于酒店经营者来说，酒店的管理和运营涉及多个方面，包括从“迎宾入厅”到“结帐送客”，从“疑难问题处理”到“正确对待投诉”，每一个环节都需要细致入微的关注和管理。本片将有效增强酒店的竞争力，为酒店管理者提供全面、系统、规范的培训内容。

第一集主要内容为饮食部的组织机构和工作内容，以及各部门的职责规范，包括饮食部经理、餐厅经理、领班等职位的职责范围。

第二集将介绍西餐部各岗位职责规范，包括西餐厨师长、西餐面点领班、西餐糕饼师等职位的职责，同时还将探讨餐饮部员工的素质要求和餐饮部服务人员的质素要求。

在服务方面，规范服务行为是至关重要的，包括如何上菜、撤盘，以及走路、说话、操作时的三轻原则和眼勤、嘴勤、手勤、腿勤的四勤要求。服务员还需掌握处理一般疑难问题和正确对待客人投诉的技巧。

在中餐厅服务工作程序中，重点介绍了餐前准备工作程序、正餐服务程序以及送客流程等。对于西餐厅和咖啡厅的服务工作程序也有详细的介绍，包括餐前准备工作、用餐服务和送客等环节。还介绍了早餐和午餐晚餐的服务程序以及酒吧和客房送餐的服务工作程序。

在服务过程中，我们应该尊重顾客的视力、嗅觉、判断力和个人习惯，不应该给顾客带来任何压力和不适感。我们应该用人性化的思维去面对来自五大洲四大洋的客人，提供真正符合他们需求的服务。在一些饭店中，我们也会看到一些服务员对某些顾客存在歧视的现象，这不仅损害了饭店的声誉，也损害了整个服务行业的形象。

随着人民生活水平的提高，饭店装潢也要与时俱进。我们应该思考如何使饭店的居住环境能够跟上国内家庭环境的前卫步伐。比如墙的装饰材料、颜色搭配以及灯光照明等都需要精心设计和安排。只有这样，才能让客人在舒适的环境中享受美好的用餐体验。

最后一点是亲情化服务的重要性。从员工服饰、语言、举止的情感化到设施、用品的好客性都是展现亲情化的方式。我们应该让客人感受到家的温暖和舒适感，从而提升他们的满意度和忠诚度。

在一家四星级饭店的一次用餐经历中，这种语言单调的问题表现得尤为突出。一位顾客在享受美食的过程中，服务员频繁地只说“对不起”三个字，即使在进行一系列服务如递毛巾、换骨碟等过程中，也重复了多次。这种语言缺乏丰富的情感表达，使原本美味的佳肴也变得索然无味。尽管服务员经过专业培训，但显然他们的服务效果并不理想。

语言是情感沟通的主要桥梁和工具。除了遵循礼貌用语的标准规范外，员工与客人之间的语言交流应当充满情感色彩。服务员不仅要能流利应答，更要从客人的问题中洞察其喜好、追求和意图。这样的交流才能真正触动人心。在一家高档餐馆的例子中，一位服务员用贴心的话语回应客人的不满，成功化解了尴尬，使客人转怒为喜。这就是情感语言的力量所在。

为了营造亲近感，服务语言不应被束缚在固定的框架内。饭店管理者需要重新审视服务语言的运用，不再局限于自己的主观判断，而是站在客人的角度思考。有些饭店在接待客人时，不再使用刻板的欢迎语，而是用更亲切的方式迎接客人，如“您到家啦！”当客人离开时，也会用深情的语言表达祝福和关心。这种情感传递让一些客人深受感动。

除了语言本身，物质用品也可以传递情感。比如在上海一家高档餐厅里，窗台上摆放的各国国旗不仅是一种装饰，更是一种情感的传递。当客人看到熟悉的国旗时，会感到非常亲切和开心。

在服务过程中，上菜速度的控制也是非常重要的。宴会头菜应在六分钟内上桌，点菜应在八分钟内上第一道热菜。同时要保证食品的质量和安全，不使用变质原料，确保客人食用的食品安全无忧。备品、家具、餐具等也要保持清洁无污垢。在服务过程中，烟灰缸内的烟头数量也要严格控制，以保持良好的环境氛围。

在服务礼节方面，称呼和问候是餐饮服务中非常重要的环节。对于不同的客人，应使用恰当的称呼和问候语，以显示礼貌和尊重。无论是称呼男性客人为“先生”，还是称呼女性客人为“小姐”或“女士”，都要确保用词得当。对于具有特殊身份或头衔的客人，也要使用相应的称呼以示敬意。在不同的场合和时间，要使用恰当的问候语，向客人表示问候和祝福。在握手礼节方面，服务人员不宜主动与客人握手，但在某些情况下，当客人主动与服务人员握手时，服务人员应予以回应，回避则是不礼貌的表现。