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| 课程描述： |
如何提升语音服务技巧
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适合人员：
一线员工 客服经理
培训讲师：
刘慎
培训天数：
2天
培训费用：
￥元 |
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如何提升语音服务技巧
课程大纲
第一部：语音服务基础
A) 游戏：一分钟爆破音
B) 专业的声音
C) 影响吐字发声的因素
D) 科学的发声方法
(1)呼吸
(2)共鸣练习
扩大口腔、咽喉共鸣的训练方法
鼻腔、胸腔共鸣的训练方法
(3)吐字归音训练
字音的基本构成
吐字归音练习：绕口令
E) 常见发声器官疾病及嗓音的保护措施
录音分析
第二部：语音服务技巧训练
A) 语音的总体把握
B) 停顿、重音、升降调等分项训练
C) 储词、练句、朗读等提升训练
D) 语气节奏训练：电影对白
轻快型
舒缓型
紧张型
凝重型
高亢型
低沉型
E) 听力、复述、反馈、解说等综合训练
一分钟演练
第三部：规范沟通与灵活应对
A) 服务规范的一般内容
B) 服务中常见的不规范行为
C) 电话服务规范
(1)程序的规范
(2)用语的规范
(3)热线常用语言
谢罪的语言
慰问的语言
拜托的语言
致谢的语言
挂念的语言
赞赏的语言
D)服务禁语
E)不同客户的应对技巧
温驯型
攻击型
高级型
欺诈型
埋怨型
F)情景模拟
老师介绍：刘慎
精彩授教: 刘慎女士：
呼叫中心语言发声训练与研究专家，深圳心理咨询中心心理咨询师，PTT国际职业培训师。刘老师因学习钻研心理学方面的知识达六年，并在呼叫中心现场做了大量的研究探讨，现总结出一套适合呼叫中心使用的员工情绪管理，实现自我提升的系列课程，在实践中卓见成效。曾在陕西西安从事过多年电视节目播音及采编工作，在深圳润迅电话公司工作七年，担任外包项目现场管理经理，有相当专业的语音知识和良好的沟通技能。曾出版专业语音培训教材《语音服务艺术》成为多家大型企业内部指定培训教材。现致力于服务领域语音服务及现场管理方面的研究，率先提出心理学与人体语音发声联系互动的边缘学科，参与EVP大型心理咨询项目、积累了大量实际案例，总结出一套与客户服务人员不同成长阶段相匹配的人员管理方法，形成了自身鲜明的实用风格。研究领域：客户服务意识训练、客户服务专业技能技巧、语言发声训练、语言表达与心理影响、呼叫中心大规模人力资源管理研究、职业生涯与职业心智研究、人力胜任素质课题研究、呼叫中心中层管理管理人员辅导及培训。
如何提升语音服务技巧
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