终端门店服务营销课程

【课程背景】
服务营销首先是要通过优质的产品和服务满足客户的期望值，得到客户满意度的提升。客户的满意度最大来源于在体验过程中享受到的服务。如今市场越来越细分，终端竞争越来越激烈残酷，产生了很多问题，很多问题其实属于服务营销问题。
为什么客户远观就是不进店？
为什么门店客户流量大而进店率低？
为什么门店促销效果不好？
为什么客户转一圈就走？缺乏体验感还是安全感？
为什么导购挖不出客户的隐性需求？
为什么导购员招架不住客户提出的异议？
为什么导购连带销售水平低，客单价一直上不去？
为什么客户会被一个小的服务流程环节激怒？
搞好销售才是王道。门店业绩不上，十有八九是服务营销做得不好。

【课程目标】
1、掌握人员管理与激励的方法；
2、掌握与客户建立信任关系的技巧；
3、掌握门店吸客的引流、分流和截流方法
4、了解消费者心理学和消费者心理模式；
5、了解促销手段的应用；
6、掌握店面规划布局方法
7、熟悉产品陈列规则。
8、了解网络营销常用技巧

【课程对象】门店导购员、营业员、店长、门店管理人员、渠道（零售）经理。

【课程大纲】
门店篇 ：门店吸客规则
一、门店规划布局原则
1、客户流向最大化
2、空间设置合理化
3、产品分区功能化
4、装修装饰规范化
二、如何让门店吸客指数高？
1、充分突出立地效果
2、利用良好可视性作店面形象处理
3、利用交通条件让客户不知不觉接近
4、加强门店空间效果吸客观望
三、如何让客户想进店？
1、突出品牌的企业VIS应用
2、新颖的建筑形态装饰
3、产品包装、宣传与促销活动
4、店内布置吸引客户
4.1店内可感知元素活用
4.2颜色
4.3灯光
4.4温度
4.5宣传POP/DM
4.6音乐
案例：流量就是销量

产品篇：产品有效陈列
一、什么叫有效的产品陈列？
1、关注产品时效性
2、产品属性的利用
3、产品的关联性利用
4、产品的卖点利用
二、端架如何有效陈列？
三、中央岛如何有效陈列？
四、堆头如何有效陈列？
五、收银处如何有效陈列?
案例：销售业绩提升陈列有妙招

促销篇：广告促销管理
一、店内销售、外拓销售和网络营销怎么做？
1、店内店外的媒体媒介促销
2、外拓促销活动
3、网络营销出奇制胜
-网络广告营销
-搜索引擎营销
-微博营销
-微信营销
-团购营销
-电子邮件营销
二、365日促销管理
1、常见促销模式
（开业、周年庆、节假日、特价、服务、折价、会员制等促销）
2、常用促销工具
（限时、积分、均价、优惠、样品、旧换新、返还、POP、抽奖、量感陈列、现场演示、体验等促销工具）
三、促销人员管理
1、促销人员结构与配置
2、促销人员招聘与培训
3、促销人员基本工作流程
4、促销人员分配与奖励
四、促销效果管控与评估
1、评估方法
2、效果评估表格与工具
案例：一场推广活动的营销策划

价格篇：定价售价策略
一、商品价格管理
1、商品定价
2、商品降价处理
3、商品进价上调或下调
4、商品售价策略
二、如何让产品充满吸引力？
1、产品吸引力模型
2、突出品牌的产品商标运用
3、吸引眼球的产品包装设计
4、进了店就想购买的产品陈列
三、如何不只是卖产品价格？
1、竞争关系与产品策略
2、抓信客户心理的产品定价
3、永远吸引客户的心理价格
4、卖产品卖的是价值
案例：定价背后的心理学

人员篇：团队激励管理
一、如何让店内员工招客户喜欢？
1、员工礼仪形象
2、员工素质
3、员工心态观念
4、员工销售技巧（快速成交技巧）
二、团队激励管理
1、文化理念留心
2、团队目标激人
3、薪酬待遇养身
4、分配激励励志
5、制度流程约束
6、监督机制保障
三、手机终端门店目标管理
1、门店经营指标的解码与分工
2、目标管理的步骤与原则
3、计划执行的要素和时间管理
4、与店长沟通的方法论、技巧与工具
分享：门店目标管理工具

服务篇：服务过程销售
一、客户进店至离开的服务全景图
二、服务三阶段：人流、客户流、业务流
1、人流阶段必做的服务动作
2、客户流阶段必做的服务动作
3、业务流程阶段必做的服务动作
三、服务过程客户核心需求
四、服务全过程16个关键时刻核心需求
关键时刻1：客户寻找
关键时刻2：到达
关键时刻3：厅前
关键时刻4：进店
关键时刻5：环境
关键时刻6：徘徊
关键时刻7：客户咨询
关键时刻8：业务体验
关键时刻9：辅助服务
关键时刻10：购买
关键时刻11：排队等候
关键时刻12：办理沟通
关键时刻13：办理等待
关键时刻14：办理结果
关键时刻15：争议
关键时刻16：离开
案例：服务矩阵

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