课程介绍
了解客服工程师的职业要求
掌握客服工程师的工作流程
客服工作的基本技巧

课程大纲
第一模块 客户对服务的期望
什么是服务
我们和服务的关联
服务的问题和原因
客户对服务的期望

第二模块 客服工程师的工作技巧和工作流程
n 客服工作的一般流程
1. 客户产品售后服务工程师的工作责任
2. 客户产品售后服务工程师的工作流程

产品性能解答技巧
1. 使用知识解答
2. 保养方法解答

客户异议和投诉应对技巧
1. 处理投诉原则和目的
2. 处理客户投诉的步骤
3. 处理客户投诉的注意事项
4. 不同投诉的处理技巧

投诉管理制度
1. 投诉的获取
2. 投诉的预防

投诉的记录和反馈
1. 时间的控制
2. 辅导的方法
3. 内容记录

职业印象管理技巧
1. 客户售后服务工程师的语言规范
2. 客户售后服务工程师的着装规范
3. 客户售后服务工程师的礼仪规范

服务报告书写技巧
1. 格式和内容
2. 多少页合适
3. 描述要求

客户跟踪服务
1. 客户跟踪服务的概念和意义
2. 客户跟踪服务的要点和措施

客户满意度调查
1. 客户满意概述
2. 客户满意调查与评价
3. 客户不满意补救

客户关系管理
1. 客户档案建立
2. “停止交易”客户的检讨
3. 如何和客户保持良好关系
4. 跟进客户的礼仪

第三模块 客户沟通技巧
有一种服务叫沟通
注意说话的语气
非语言性信息沟通渠道——传递思想、情感
有效的信息发送
双向沟通高效沟通的六大步骤
步骤一 事前准备
步骤二 确认需求（聆听的原则）
步骤三 阐述观点
步骤四 处理异议
步骤五 达成协议
步骤六 共同实施
客户的个性
个性和服务的关系
运用沟通技巧应对不同个性的客户

第四模块 提高客户服务
什么是好的客户服务？
制定优质客户服务标准的准则
建立优质客户服务标准的步骤
建立客户服务反馈系统
职业印象管理技巧
1. 客户售后服务工程师的语言规范
2. 客户售后服务工程师的着装规范
3. 客户售后服务工程师的礼仪规范

第五模块 有效处理顾客的抱怨
关于投诉的真与假
客户为什么会不满？
让客户投诉变得简单
平息顾客不满的技能
如何应对激动的顾客
服务的禁言有哪些
简单的行动，重要的结果

解决顾客问题的六大步骤
1. 开场白：消除抱怨者的疑虑
2. 提出问题以获取信息：找出问题的实质
3. 聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境
4. 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案
5. 达成一致
6. 最后确定：重述协议的细节，以体现专业。
解决问题的重要性
事关紧要的措辞
运用3F技巧