维护客户关系训
课程背景：
随着全球经济形势的复杂多变，金融市场波动性加剧，银行理财经理在为客户推荐基金产品时面临更大的不确定性，需要更强的市场分析和风险管理能力。
基金持续下跌，市场不确定性加强，已经持有基金的客户关心该不该卖，手里有资金的客户关心该不该买，而面对不确定性的市场，理财经理普遍觉得纠结，不清楚该如何着手梳理，如何做好基金投资。
本课程旨在探讨在基金市场出现亏损时，如何有效地维护客户关系，提升客户满意度，同时掌握再销售的策略与技巧，以实现客户资产的长期增值与机构业务的可持续发展。课程将结合实际案例，深入分析客户心理，讲解有效的沟通策略，以及如何在逆境中寻找销售机遇。
课程收益：
● 理解基金亏损对客户心理的影响及应对策略
● 掌握有效的客户沟通技巧，增强客户信任与忠诚度
● 学习基金亏损下的再销售策略，促进业务恢复与增长
● 提升学员在复杂市场环境下的服务意识和销售能力
课程对象：网点负责人、投资顾问、理财经理主管、理财经理、产品经理等
课程大纲
互动：基金销售基础能力评测表
第一讲：基金市场概述
一、财富管理中的基金市场
1、推广基金业务，共赢财富管理大时代
1）对客户：资产增值、分散风险、专业管理
2）对个人：增加收入、提升专业、增进关系
3）对机构（银行或其他）：增加银行中收、满足客户需求、优化资产结构
2、基金资产配置的重要一个环节
1）市场背景：
a房住不炒背景下，房产已不是客户配置重点
b监管引导直接融资占比逐渐提升
c我国权益类资产配置比例离发达国家有距离
2）基金市场及公募二十年
数据解读：《公募基金20年专题报告》显示，近19年偏股型基金年化收益率为16.18%，投资者持有基金3年赚钱概率接近80%。
市场总结：我国权益类资产配置发展空间很大，前途光明，道路曲折。
二、基金市场波动4大原因分析
近几年股市情况分析（根据课程实时更新）：历史以来牛短熊长
1、宏观经济因素：经济增长放缓，投资者对市场前景的悲观预期增加，
2、政策调控因素：金融监管加强，限制基金市场的投资活动和资金流动
3、市场情绪与恐慌
4、基金自身问题
1）管理问题：基金管理公司的管理问题、投资策略失误等可能导致基金净值下跌
2）流动性问题：市场流动性不足的情况下，基金面临难以卖出资产的问题，影响基金的净值
三、特定年份的原因解读
1、2020年：受新冠疫情冲击，全球经济不确定性增加，投资者信心受挫
2、2021年：部分高风险投资基金受市场利空影响下跌，同时基金经理决策失误和股市大跌
3、2022年：市场行情较弱，基金经理调仓换股操作频繁、市场风格剧烈切换
4、2023年：全球经济不稳定性、宏观调控政策变化以及市场情绪波动等多重因素共同作用
5、2024年：宏观经济形势的不确定性，企业财务表现不佳以及市场情绪的变化
案例1：明星基金易方达中小盘基金近几年的变化。
案例2：曾经风靡一时的新能源基金大跌40%。
第二讲：基金亏损后，理财经理信心重建
一、基金亏损对理财经理信心的6大冲击
冲击1、心理压力的产生
冲击2、对自身专业能力的怀疑
冲击3、来自客户的质疑和不满
冲击4、工作动力和积极性的下降
冲击5、害怕推荐产品
冲击6、对市场的恐惧和回避
案例：客户基金亏损60w，最后投诉，诉求退还本金
二、信心重建的5个基础正确看待基金亏损
1、市场波动的必然性中国股市特征：牛短熊长
2、经济周期的影响
3、行业和政策的变化
4、基金投资的长期视角
5、历史数据表明的长期盈利可能性
成功案例的分析：我的基金盈利4倍
三、提升专业能力，增强信心
1、深入学习投资知识
2、宏观经济分析方法
3、行业研究和公司分析
4、掌握风险管理技巧
5、资产配置的优化
6、止损和止盈策略
案例：会买的是徒弟，会卖的才是师傅
四、有效的客户沟通与关系修复
1、坦诚面对客户：真诚是我们最大的杀手锏
2、解释原因，提供解决方案
3、重建客户信任
4、持续的服务和关怀
5、展示专业和负责的态度
五、团队支持与经验分享
1、内部交流、专家的指导和培训
2、同事之间的经验交流、互相鼓励和支持
3、团队合作应对挑战、共同解决客户问题
六、明确理财经理定位
1、理财经理VS基金经理不同之处
2、理财经理的职责：投顾=投资+顾问
1）销售过程专业尽责：对所销售基金的了解及结合客户情况选择适合产品
2）持有期间陪伴同理：没有只投不顾，而是时刻关注基金情况定期检视陪伴客户
盈利和亏损并不是我们的责任，市场不是我们可控制，但是，我们要尽我们的专业能力帮助客户更好的选择合适产品和投资获得更好的报酬。
第三讲：基金亏损背景下的客户维护
一、基金客户精准分析
1、亏损对客户心理的影响
1）焦虑与恐慌心理
2）失望与怀疑情绪
3）对未来投资信心丧失
案例：资产3000万的客户买了300万基金亏损5%，为何生气来找理财经理？
2、4类客户分类与需求识别
1）高净值客户
2）退休客户
案例：退休阿姨买1万元基金，只要亏损，都来网点找理财经理
3）投资经验专业客户
4）家庭主妇客户
二、客户维护与沟通的4大关键
关键1、建立同理心的沟通
关键2、透明化沟通，如何诚实地传达亏损信息？
关键3、增强客户信任
关键4、情绪管理，如何处理客户的焦虑与不满？
实战演练：模拟客户沟通场景
三、基金亏损客户的日常维护
1、定期基金检视
1）检视内容：主动监控客户盈利亏损幅度，基金分红，基金经理变更反馈提醒
2）报告频率：大客户按季度，小客户按年
2、风险事件下的客户沟通
1）重点事件分类：市场大跌情况
2）市场分析快速沟通4层面
a政策面（领导层的方向）
b基本面（经济循环）
c资金面（资金移动，聪明的资金在哪里）
d消息面（学会判断利多？利空？）
沟通工具：市场分析一页通
演练：市场分析一页通，如何专业的说市场？讲解基金检视报告演练
第四讲：基金亏损背景下的基金再销售
一、基金亏损下的再销售策略
1、重建客户信心（再销售的前提）
2、产品知识与市场趋势的精准把握
3、定制化投资方案
4、强调长期投资价值与风险管理
再销售话术
二、基金亏损下的再销售实战
流程：筛选客户-邀约客户-挖掘客户需求-KYC了解客户需求-FABE匹配需求
1、基金讲解
工具：FABE
案例演练：行里热销基金的讲解
2、客户KYC
案例：不要急于把鱼送到客户的门口
1）挖掘客户需求：客户的资产背景与基本情况、过往的投资经验、风险承受度、客户的喜好，偏好行业主题基金还是？
2）了解之前买基金的不愉快：除了亏损，有无配置比例问题？有无售前承诺问题？
实操：生成自己的基金一页通逻辑
工具：基金一页通
案例演练：退休王阿姨来行沟通基金情况，如何再次销售行里新销售基金？
维护客户关系训
