公司那么多客户应该怎么管,既然老板关注,那一定得从组织层面做一个分析,其实客户管理核心就三件事,分别是管客户需求、管客户关系还有管客户满意度。
第一个,客户需求。这是销售人员每天挂在嘴边的词,但是大部分人不知道,什么是客户需求,他们把客户的要求,当做客户需求了,比如客户希望价格便宜、服务及时、供货速度快,这是客户的期望,不是需求,真正的需求是客户想实现的业务目标,以及实现这个业务目标的时候存在哪些障碍,如果你的产品和方案,刚好能够帮客户实现目标,那就进入到一个机会点管理,你想办法把这个单子拿下,如果不太满足或者完全不满足,那你看看是不是要重新开发一个新的产品,或者引导客户的期望,要么就放弃这个单子,这都是基于客户需求展开的管理。
第二个,客户关系。这里的关系可不是亲戚关系,也不是你和客户的称兄道弟,而是指客户和你的信任关系,企业应该把客户分层分级做管理,重新定义不同级别的客户关系,以及客户里面不同的关键人际关系,俗话说做多少钱的生意,就要建立多少钱的信任关系。
第三个,客户满意度。这可不单单是售后服务部门干的工作,最近比较流行一个词客户成功,客户成功和客户服务本质的区别,是客户服务是基于一个问题的解决而展开的工作,而客户成功的目标是提升客户的满意度,那真正的满意度提升也靠的不是服务的好与坏及时于否,而是要善于管理客户的期望值。
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