程家龙，Jack，从事家电行业有十多年的客户服务及售后服务管理实操培训工作经验；精通家电类售后流程体系定制、策划、组织实施培训；擅长领域：客服服务、服务战略、服务体系规划、服务咨询。
特点/背景：职业背景：资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师。
案例一：
她得知有一个客户，在苏州生病了，刚刚开完刀做完手术，所以她就在老家带了一只老母鸡，活生生的，一路坐火车坐到苏州，然后把这个老母鸡带到客户家里，她说姐姐非常感谢您这么多年在苏州对我的支持，如果没有你的支持，今天我在公司里，也不可能会有如此好的成绩，结果她把一只老母鸡带到客户家里，活生生的给杀了，又给它煮了，给她熬了汤，客户非常开心，就跟她说了一句话，小美以后有什么事情在苏州尽管跟姐开口。
通过一只老母鸡，小美跟客户之间，原本是客户的关系，现在客户感觉跟她是什么？姐姐的关系。瞬间拉近了十倍以上。然后三天以后这个客户到我们家里准备来做身体，看到小美心情不是很好，就问小美今天怎么回事，小美说姐姐，因为前段时间回去指标没完成，所以，如果我们公司指标没完成，是需要吃两根苦瓜一瓶醋的。客户就瞬间不开心了，她说小美你到底差多少钱，差多少钱姐姐都帮你冲进去，小美说不用不用了，客户说你到底差多少，小美说姐真的不用了，因为你卡里还有好几万，然后客户说把你们经理叫过来，结果和经理一聊，聊了聊结果差五万元，不到一点点，然后客户二话没有说，拿了一张卡，直接给她冲了四万九千块。
所以在这个故事中，我只想告诉所有的人，情感可以让客户，不想购买变成了购买，情感可以让一个小客户可以变成一个大客户。
所以在生活中，包括我们今天在做销售的过程中，因为我们知道二十一世纪，不管你在做任何一个行业，我们都在做什么？人际关系的行业。
如果今天你没有跟你的客户、没有跟你的员工、人际关系处理好，那我相信 当下的结果一定不会好。
现在的房东不好打交道，包括我们很多的房东都特别的“坏”，生意一好就涨价，我跟大家讲一个案例：在五年前我在南昌开一个店，那时候那个店总共是五百多平米，我从来没有见过那个房东，可是那时候我知道，人与人之间打交道，不是加分就是减分，可是要想让房东给你便宜房租，首先你一定要经营好她的内疚感，让她什么？让她欠你，欠你，结果的话，我在鄱阳湖 ，我们老家那边，拿了两盒大闸蟹去，那个房东我从来没有见过，结果去了房东家里，我说，阿姨认识你非常OK。我特地开车开了两个多小时，在我们鄱阳湖那边，给你抓了二十只大闸蟹，希望您能喜欢。阿姨一看到，哇，就感觉，甚至阿姨感觉到有点内疚了，因为租房子，何必你还带礼物过来呢？可是就是因为带了两盒大闸蟹，花了八百元，原本那个房租一年是二十四万，结果阿姨就二十一万给了我们。便宜了三万块，可是我心目中的价位是十八万块。我说阿姨，您先再考虑考虑，我先回去也考虑考虑，可是我身边的股东呢，都觉得十八万比较合理。阿姨说十八万肯定不行的。她说小程呀，有一个人做餐饮，二十三万我都没租，今天都给你二十一万了，我觉得可能是因为大闸蟹感动了她，认不认同？
可是过了两天以后，我又去找那个阿姨，我说阿姨，因为我上次看您年龄比较大，因为那个房东将近七十左右，我说了，像您这样的年龄，应该拿点红枣煮粥补补血气。我说阿姨这是我特地让我朋友从新疆给您发过来的红枣，哇，阿姨真的看到了，感动的不得了，也不跟我谈房租了，就跟我谈她儿子，就跟我谈她孙子，我们两的感情就变得越来越好，结果我们聊了三个小时，阿姨，我就问阿姨，我说我们也刚刚开始创业，你说不要二十一万了，您看十八万可以嘛？阿姨看了看红枣，她说小程，十八万就十八万。我说阿姨呀，您看因五百平米，我们装修至少要两个半月，您看能不能给我两个月装修期，阿姨说我租房子租了二十年，从来没有给过别人两个月装修期的。结果，又两个人沟通了近1个小时，阿姨二话没有说，那小程呀，我再给你四十五天的装修期，两盒大闸蟹，两盒红枣，总共也没有花到一千五百元，那其实为什么我跟阿姨，从二十四万谈到十八万，为什么从半个月的装修谈到四十五天，那时候我觉得跟阿姨沟通中，我发现一个问题，因为阿姨七十多岁了，儿子女儿都在做生意，她唯一最喜欢的就是她孙子，在美国读书，那时候阿姨就跟我讲了，她说小程呀，如果我的孙子能像你这么董事，那该多好，我的孙子一年至少要败我50万，那我觉得阿姨根本是不会差钱，那她更需要的是什么？情感上的关心。
然后我又带了我一个助理，去到阿姨家，啥都没有干，就给阿姨收拾房间，收拾桌子，阿姨会觉得，跟我们合作比较靠谱，所以生活中年龄大的人，更在乎的是情感，就包括我们今天要想把服务做好，我们一定要知道五零后的人、六零后的人、七零后的人、八零后的人和九零后的 他远远的需求是不一样的。
就包括我们要把情感做好，有很多企业家经常问我，如何跟我们的员工产生情感，尤其很多企业家就这么讲，他说老师呀现在员工不好管，员工积极性不够，状态没有。我就经常反问他一个问题，你有没有觉得当你刚刚开始创业的第一批员工永远是最听话的，而且呢是最好管的。很多企业家 百分之九十的都说是的。现在的一批不如一批，其实我想告诉所有的企业家，并不是现在的八零后、九零后不好管，只是因为我们老板，刚刚开始创业的时候，更多的没有方法，更多的是用情感，在经营你跟员工之间的关系，包括6年前我创业，基本上都是跟我的员工住在一起，甚至吃在一起，晚上喝在一起，甚至有时候玩在一起，他们喜欢上网我就陪他们上网，喜欢喝酒就陪他们喝酒，那时候我们的感情就变得越来越好，可是现在很多企业家，有车有房的，甚至你的财富一年也有几百万很稳定，可是你已经忽略了什么，你跟员工之间的情感。包括老干妈，为什么老干妈一年可以做十几个亿的产值呢？老干妈的老板根本是连字都不认识，陶华碧她只会写自己的名字，甚至自己的名字都写不好，可是老干妈为什么会成功？因为老干妈以前是做什么？
凉皮店的，突然有一天，因为没有辣椒了，她会发现原来有很多人来我这里吃凉皮是因为冲着辣椒来的。所有他就创办了老干妈，可老干妈没有文化，不会写字，可他为什么员工在厂里，都叫她老妈，因为她刚刚开始创业期间的时候，员工一出差，她就会把她员工送到车站，甚至车开走了，她还在给别人挥手，又给员工提行李，甚至拿被子，所以有的时候‘

程家龙老师 谈服务体系
情感可以让我们管理变得更加简单，尤其是我们团队，现在在五十人以下的，更需要经营，如果你团队在五百人以上或者是更多，那可能要系统化的东西。
可是情感，一定是可以让我们的管理，变得简单化一点点，因为中国永远是讲什么？人情的社会，认不认同？