中国的整个舆情风险发展。从1998年到2018年发展了20年。随着媒体发展的这种形式不断的变化，1998年大家还没有网络，还是一直在用传统的报纸来收集外界的信息。2008年的一些基本的论坛，一些分享的一些平台开始出现，但是舆情的传播速度还是相对比较缓慢。2018年，随着微信盛行，包括移动端各种APP的出现，我们会发现非常有意思的事情，就是20年时间整个危机发生的数量在非常迅猛增长。

现在出现个新的特征。企业现在面对的舆情环境非常的复杂，传统的媒体的环境下，一个危机发生以后是线性的传播，我们可以随时的进行去干预去处理。在新的环境下。各种新媒体，各种自媒体的这种出现，我们很难去分析这个舆情的源头。然后舆情发展的这个路径，我们也很难去做到精准的判断。企业应对舆情风险，应做整个危机的应对和管控，难度是直线上升，是指数级的一个变化。

新媒体时代跟传统媒体时代几大区别。传统媒体时代是线性的，危机是线性的传播。新媒体时代是链式的传播。比方说像一个原子弹爆发，整个它的这种爆炸范围是非常大的。新媒体时代它危机发生以后，它的波及范围也是较传统媒体时代它的整个危害所带来的这种灾难性的损失也是难以预估的。那么在新媒体时代，就需要我们企业。具备专业的这种舆情风险应对的技能和危机管理的专业知识，也需要更加专业的人才储备。一般我们面对危机的时候都有几种错误的心态。首先侥幸心理就认为这个危机发生以后，我们不去处理，它可能会非常容易就过去了。其实不是这样的，你认为这个危机会过去的时候，其实它危机还在不断的去发生，去传播，去蔓延。还有一种心态也是非常经典的一种心态叫鸵鸟心态。鸵鸟是什么样一个动物？我们去动物园应该能看到它喜欢把头扎在沙子里。寻找食物，屁股撅得很高。那么形容企业也是这样的，就是企业发生危机的时候，他以为他把头埋下去，我不去关注这个事情，这个事情好像就跟他没有关系，其实不是这样事情。同样在非常迅猛去传播危机依然在蔓延。他以为这事儿能过去，其实不是这样。我们在身边，我们去看一些社会热点，看一些企业发生的一些事情。我们可以能非常明显的感到，比方说疲于应对，或者说事情发生以后很久，这个企业还没有去出台相关的政策也没有出台，没有一些具体的回应。具备这样的一个侥幸的心理，或者是鸵鸟的心态。

这个危机的生命周期，业界包括理论界，包括实践界，围绕舆情风险，包括危机整个传导路径，有非常多的理论。现在非常经典的也是比较容易接受，非常适合企业去了解和研究的。就是危机的三阶段论，就是将危机分为危机前危机中危机后做好三个阶段的控制，从而对舆情风险和危机进行全面的科学的管理。这个就是在危机的三阶段论基础上进行的实践化的一个变化。比方说这个事前管理就是做好危机的预防。事中的管理就是危机发生以后，我们怎么去应对，事后管理就是危机发生以后，我们怎么去恢复我们原先的这种生产秩序，保证业务的持续增长。同时去总结分析我们在之前危机的情况下，我们存在哪些不足，去弥补，去提升我们危机应对的技能。这个是舆情和危机传播的一个路径相当于一个抛物线，从萌芽期到扩散期到爆发期。在任何一个阶段我们都可以及时的去进行危机或者舆情的这种干预，这几个点，哪个点最重要的问题，就是时效性的问题。萌芽期危机刚发生的时候，我们介入是效果最好，对企业造成的损失是最低的。它蔓延期我们去介入这个危机已经在上升，这个阶段已经造成了一定的损失。到它的爆发期，这是我们危机应对最关键的时候，可能也是最后一个机会。如果这个时候没有把危机控制住，那么到他后边就说失控期我们可能就是再也没有挽救的机会。如果有关注的话，其实历史上这样的案例非常多。就像的一些例子，像98年08年这两年都有非常知名的企业在经历一些危机以后，他经历了一些错误的一些应对以后，这些企业最后破产，包括相关的负责人去入狱。整个知名的品牌当时有很多企业都是国家知名品牌，最后一夜之间就消失的无影无踪。

危机发生以后，我们要做哪些事情？第一时间。危机发生以后，我们怎么去做？首先我们要对整个事情有一个全面的了解，是到底是发生了什么事，中间有涉及到哪些人，这个事情将来会往哪个方向发展，这就是专业术语，我们叫舆情的分析和研判。最重要的一点，我们要对整个舆情有个全面的认识之后，我们要知道舆情将来还会往哪个方向发展，会对公司造成哪些方面的影响。只有对舆情做全面的分析研判，做到精准的这种预测，你才能在今后的这种舆情风险应对和危机管理中立于不败之地。这个地方首先我们讲危机发生以后，快速反应和要和时间赛跑。危机如救火。我们应对危机的效率越快越好，会涉及到几个关键点。

危机发生以后，我们要第一时间应对，它有一个黄金时间的一个概念。比方说有人提出来最早的是传统媒体时期黄金24小时，再就是有黄金8小时，就是一天以内要做好相对的处理。再就是现在新媒体时代，有人提到黄金两小时的概念。其实所谓的黄金时间只是一个大家理论界的一个提法，并不实用。真正的第一时间是什么？就是危机发生以后，在你的能力范围内。你能做到多快就多快。如果说你的能力不具备，那么两小时、8小时、24小时对你们都没有意义。如果说你不具备这样的能力，仓促之间去迎合这个黄金时间，你做出来决策是错误的，可能会迎来二次的危机。可能企业遭受的损失会更大，你可能远远超出你的掌控范围。所以说你只有说具备这样的能力才能够做到第一时间应对。同时你如果说不知道怎么说，那就不要说，做不好就不要说，围绕舆情分析要做到哪几点，非常简单。媒体的报道点要知道媒体在报道什么，然后网民吐槽大家都在争论什么。舆论的争议点，整个舆论分几块儿大家都在研究。

针对这个事件大家有什么看法？将来的整个舆情发展会有几个方向，舆情发展的整个路径有几个关键点你要了解到，只有了解这些舆情发展的一些关键点，你才知道你在哪个点去介入，才能够去挽救危机，才能挽救企业，利让企业立于不败之地。我们继续甚辟谣甚回应，这是说的是什么？就刚才也提到了，在第一时间舆情发生以后，第一时间你要做应对，你要做声明。不是说发生以后你一定要去出声明的，你一定要了解清楚整个事件情况下，你认为这声明必须要出的情况下，你怎么去出。你要注意这个声明的回应的技巧，回应的一些点，怎么样能让公众包括我们的消费者看了你的声明以后，你的这些举措能够让大家相信，你能够避免这样的事情再次发生。态度很重要，要加强内外的沟通。发生危机的时候，我们对外会面，对外界各种各样的质疑。内部人心也是容易涣散。首先危机发生之后，我们要做好内部的沟通，要对内部的员工做好安抚，我们才能实现大家齐心协力去应对这个危机环境。危机发生以后，我们要协调多方的关系。比方说企业内部员工就跟刚才讲的是一致的，企业内部员工的。然后我们的投资方，我们的股东，然后我们的竞争对手包括跟政府沟通好，就是我们发生以后这个事情是怎么样的。我们要及时的跟我们的监管的部门向政府机构去汇报。同时跟相关的媒体去及时的沟通，让媒体了解这个事情是怎么样的，公司实际情况是怎么样的，避免外界过度的猜测。群防就是联动群防科学统筹这几个原则。

就是在面对危机的时候，我们要做到这几点，才能够从容的应对危机，实施危机的科学管理。统一口径是非常要注重一点，就是很多时候发生危机以后，媒体会找到企业不同的部门。比方说找到客服，找到公关部，找到市场部，然后每个部门给到媒体的答复都是不一样的，就容易让外界对我们产生很多的误会。统一口径统一对外输出的一些内容是非常必要的。危机发生以后，我们做了那么多的安排，也做了那么多的研究，需要是第一时间去应对，包括去协调内部关系，然后我们要做好对外的声明。这个时候我们还需要外部力量的支持。比方说一些权威媒体要帮我们去站台，帮我们说话。同时我们要找一些跟我们关系不错的，比方说友好的这种业界的一些专家，一些领袖帮我们去说话，我们在做了这么多工作的基础上，还要把我们最基础的我们自己的发声平台要建设好。我们叫两位一端，就像官方微信、官方微博，还有官网，这是最基础的。最后总结了一个应对舆情风险和危机管理的一个套路。叫八步法则。首先我们要做好危害评估，知道这事情是怎么回事。刚才讲了这事情涉及到哪些人，涉及到什么事件，将来会往哪个方向发展。做好预警，第一时间要告诉我们利益的相关方，包括公司内部的员工，相关的部门，我们发生事情了应该怎么应对，要给到他们统一对外的口径。同时要启动相应的危机和舆情应对的机制。要启动相应的预案去处理这个事情。同时要做好风险的切割，就是要将危机的源头尽快的处理掉，避免这个危机无限制的去蔓延。同时要协调公司的各个部门去科学的去应对这个事情。还有几点非常重要，就是要把握时效在危机发生的过程中，我们要做好舆情监测，要了解危机现在在哪一个阶段。然后我们才好去及时的调整我们的策略。同时要避免二次危机的发生。就是危机发生过程中，又会有很多相关方去来了解，或者盯着我们。比方说去深挖更多的这种信息和材料。我们要做好沟通，防止二次危机的发生。注意舆论它整个发展一个脉络。找到合适的机会，利用这个机会去逐步的转败为胜。