作者：培训师林瑜
今年做的一系列有关于营业窗口服务质量提升、营业厅服务能力提升等以“服务”为主题的培训和辅导项目时。我都会通过课前调研或与学员沟通，来了解一个问题：营业厅服务的难点。
结果，有一个难点出现的频率特别高。与大家分享。
有学员反馈，营业厅现场服务的难点就是：与老年人的沟通问题，感觉个别老人很不讲理，每个月的消费都很正常，却总认为自己的话费用了很多，怎么样解释都没用。对，这个学员表现的服务难点是：如何服务好老年人。
无独有偶，将“如何服务好老年人”做为服务难点，或将此做为希望通过培训解决的问题的，还不在少数。 “如何服务好老年人”另文（见文2）展开。今天说一说，这个有趣的现象，为什么营业厅接待的客户类型越来越趋向于“老年人”群体？。
进入营业厅办理业务的客户类型至少分四类：（大学生）群体、上班人士、中老年人、商务人士。当中会因为营业厅所处的位置不同，某一类型的客户占比会更高一些，比如，乡镇厅，那么中老年人会更多一些。而商务区则可能商务人士多一些。
然现在，多地营业厅可以看到，无论所处的位置在哪，来营业厅办理业务的，以中老年人居多。
其它客户类型为什么都不来营业厅了？我们曾做过一个关于营业厅项目，项目组成员做了客户拦截。
问客户：离您上次来营业厅，有多久了？
结果，有超过七成的客户年轻客户答：超过一年。
问：为什么不到营业厅？
答：不需要到营业厅交费了，改套餐在APP就可以改了。
问：上次来营业厅是做什么？
答：购机。
事实上，三大运营商实体营业厅均出现“门可罗雀”的现象。移动互联网时代的到来，人们足不出户就可享受基础通信运营商提供的服务，即使如“实名制”、“投诉”、“修手机”等貌似复杂的业务，均可动动手指就解决。人们没有了来营业厅的理由，自然就不再前往。
从“交费（办理业务）到营业厅”到拿起手机就可以办理业务。客户的寻求服务的方式（消费习惯）已经改变，但是三大运营商的实体营业厅却没有大幅减少多少。做为普通消费者，你在百度地图上搜索“移动营业厅”、“电信营业厅”或“联通营业厅”，会出现密密麻麻的网点。 线下网点那么多，客户却因更多便捷渠道不再前往。这一现象，或多或少也可以引发我们对营业厅转型的思考：
1）向销售转型。
营业厅如果不销售，那客户连来营业厅的理由都没有了。
营业厅做好服务的最终指向，也是为销售而服务。
做好服务应带来业绩增加，厅店效益。如无，则“关、停、并、转”就是归宿。
2）向体验转型。
通过体验，建立客户对产品的认知、认可，然后客户可以就线上、线下任何一种适合自己的便捷渠道购买，享受服务。甚至，客户可以不体验或购买任何一种产品，而仅仅只是享受体验的服务过程，从而建立一种（服务）忠诚。
3）实体营业厅互联网化转型。
一方面：将简单的业务和服务向线上牵引，同时充分利用营业厅的自助办理设备；另一方面，推进自有厅微店建设与推广，微店运营模式能有效增加营业厅销售半径，增加客户接触点，同时也更加符合移动互联网下人们对“便捷”、“自助”等需求；最后，通过优化营业厅现场环境，开展丰富的线下社交化活动等，改善实体营业厅的体验和服务，同时促进线下线上的协同联动。
4）更多可能性....
目前，国内通信行业线下实体渠道依然是销售和服务的主渠道。它是重要的渠道，但并不代表只能呆在原地等死。积极寻找转型出路，用创新方法推进转型发展，才能迎来下一轮实体渠道高速发展的春天。
继上一篇林瑜与大家分享到《当来营业厅办理业务的客户以老年人居多》今天继续与大家分享关于老年客户服务的话题，今天以问与答的方式来分享。
解决以下三个问题：
1、老年客户服务的重要性
2、老年客户服务的难点
3、如何服务好老年客户
首先，问：老年客户重要吗？体现在哪里？
答：不仅重要，而且是特别重要。
为什么这么说。首先，对于运营商来说，4G客户的发展最大的目标不是3G客户，而是宠大的2G客户，并且对于目前为止，未从2G向4G迁徙的客户当中，以低端客户群为主。这类客户群有一个共同的特点：月消费在在0－50元，流量消费在0－100M之间。这类人群当中，以中老年人居多。
你想想，要发展宠大的4G客户，让2G客户向4G迁徙，老年客户是最大的目标客户群体。
再者，除了4G发展，宽带发展同样必须关注老年群体。同样以中国移动为例，一流特大型城市已经被“南电信、北联通”占据，对于中国移动发展宽带的突破口肯定是“农村包围城市”，那你就可以想像，老年人群体又是农村群体当中的主力军。
故而，我们可以清楚地认识到，老年客户服务的重要性之所在。
日本电信运营商现在瞄准的主力消费者并不是年轻人，而是银发族。他们力图通过终端、软件、服务等全方位取悦老年人。此前，DoCoMo就已联合富士通专门推出了名叫Raku-Raku（简单-简单）的老年机，该款手机具有较大的按键分区，界面简洁，易于操作。据称，该手机内置可限制在线游戏和虚拟产品购买的功能，以防老年人误操作引发“天价”账单。
但仅仅推出专门的“老人机”还远远不够，DoCoMo还开设教室教他们使用。DoCoMo在日本各地的门店特地以银发族为对象，开设“轻松手机”教
室。
事实上，不仅DoCoMo，日本的电信运营商都将目光瞄向了老年人这一日益庞大、消费能力也日益提升的群体。KDDI和软银也都有针对银发族开设智能手机操作方式的讲座。软银公司还决定培训、雇佣一个“长者团队”，用富有同情心的方式向他们的同辈人解释一些实际的知识，以此来争取这块市场。
2、问题二，问：老年客户服务的难点是什么？
我想对于一线员工来说，认识这个难点一点困难都没有。
我在营业厅亲眼所见的一位场景，一个客户来营业厅投诉：我没有上网，为什么会有上网费？而在这个客户投诉的同时，她还一边手捧着手机，一边用微信和她的朋友们聊着。 客户似乎一点都没有意识到，此时此刻，她正在“走着流量”。
同样亲眼所见的一个场景是：一位老年客户进来，引导员热情地接待了他，客户咨询了一些流量的问题，引导员解释清楚后，客户正低头摆弄着手机。这时，另一位客户走了进来，引导员热情地对新进的客户说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？”结果，刚才那位老太太不高兴了，她说：“你不尊重我，我这还没有搞完呢，你为什么问下一位”结果，你可以想像，引导员花了九牛二虎之力，又是道歉赔不是，又是热脸贴冷屁股，才总想让客户消了气。
这两个营业厅场景，只是冰山一角。
要说服务好老年客户，没有难度，给我打一千个一万个包票我都不相信。
服务老年客户是有极大难度的，比如：老年人对新事物理解能力有限、内心敏感甚至脆弱、唠叨并期待得到尊重、想获得巨大实惠却又对人始终抱有怀疑 ………
3、问题3：如何服务好老年客户呢？
这个问题的难度，如同如何孝顺好我们的父母一样。
首先，心态上，理解这一客户群体，并愿意把他们当成未来自己可能的样子而真诚地对待他们。
理解。比如，为什么他们一看到帐单上，有几块钱，甚至只有几毛钱的流量费用的时候，他们就会到营业厅不依不饶地投诉。我们如果把时间拉回到这些客户所生活的年代，你会发现，我们现在看到地上掉一块钱，你都不愿意弯下身去捡，而他们以前生活在社会资源奇缺的年代，资源稀少，收入也非常少。我记得我父母年轻时一个月工资也就12块钱。所以1块钱的流量费用有可能在他们眼里那里“大钱”而不是我们生活在物质生活丰富的新世纪人们眼中的“小钱”。
理解包括，很多老年客户根本没有经历过３Ｇ时代，他们对Ｍ、Ｇ、流量没有没有概念，没有认知，故而一发现有疑问，第一时间就可能反映为：投诉。
其次，多一点耐心。
有的时候这些客户，可能一个问题他要重复问几次，你的耐心足够，她们就会觉得你的服务好，而如果你出现一点，甚至只是一丁点儿让他觉得你不耐烦，那么她们就会片面地认为你：服务不好。
我记得在营业厅辅导的时候，遇到这么一个客户，一位六十多岁的老太太，总是带着邻居、亲戚朋友来营业厅购机。而且每次都是指定其中一位营业员。
我们问她：为什么找这位营业员呢？客户说：她服务好。
我们又问：服务好在哪里
客户答：特别有耐心。
你看，这类客户对服务最大的需求之一就是耐心。
第三：用最简单的语言表达你想表达的信息。
我记得曾经有学员这样说。
他说：“林瑜老师，有一个老年客户来营业厅买手机。我问他要什么配置的。
他反问我：什么叫配置。”
所以你看，表达简单、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少钱。用最简单的方式来表达，才能让客户易于理解。
第四：总是提前为他设想好。
老年人不像上班族般精明，会告诉你：我要什么，我不要什么。
所以往往当客户还没有提出来的时候，我们要提前为他设想，并主动为他提供服务。
一个最简单的例子，一个老人家到营业厅交话费，引导员引导他到自助终端的时候，客户说：哎呀，我忘记手机号了。
于是引导用客户手机拔自己的号码，成功帮助客户交了费。
可是，下一次客户交费呢？还是得是再找一次号码。
于是，引导员将客户手机号码存在“本机号码”里，然后提醒客户：您下次交费的时候，点击一下这里的“本机号码”，就可以知道自己的手机号码了。
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