作者：培训师林瑜

　　相信在厅店的伙伴们都遇过这样的情形，就是一位客户进来，热情迎接他后，就开始不断地向他推荐产品，即使当客户皱起眉头或是不断摆手时，还是不断地劝进：这款手机真的特别适合您！这个优惠今天是最后一天了！....

曾经在做门店促销课程的时，到一手机卖场调研。一进卖场，八个导购整装待发的模样，异口同声喊到：欢迎光临！然后其中一位踩着高跟鞋噔噔噔地凑上来：请问您是买手机的吗？接下来就开始了她的"贴身服务” ，我回头望了望，之前和之后来的客户的身边都有一位导购。然后导购们不停地推荐某款手机、某款产品，完全无视客户是否出现烦躁的表情和心理。

这时，我们看看客户的表现。这时的客户心情是烦躁的：还让不让人好好看看、好好逛逛了，还让不让人清静清静了。甚至有些客户直接就用脚投票：走了。

这种“服务”方式，让客户产生本能的警惕，其实它不能算是一种“服务”，更多是一种销售，并且是一种没有服务铺垫的赤裸裸的销售。对于如今的消费者而言，客户的消费过程，想要得到的不仅仅是最终的产品，客户对购买过程的体验需求越来越高。

越是主动，客户越有可能感受到“被打扰”，客户越有可能将些“服务”定义为“过度热情”，或是“过度服务”。

过度服务通常是指服务提供者以自我为中心，在未充分了解客户的需求和心理的情况下，提供了不为客户接受、喜欢、干扰其正常消费的各种服务的表现。

1、以客户为先，以客户为中心

通过“一看二听三问四查五试”来了解、分析、把握客户的真正需要甚至是隐含的需求。

当然，除了了解客户的购买需求，还要同时关注客户购买习惯（购买过程期望的服务）的需求。比如：可以从客户的表达语速、行动特点、语言习惯来判断，他客户是“热情型”、“安静型”、“内向型”....然后根据客户的不同消费习惯来调节接下来推荐产品的进度和力度。

“换位思考”在此时就该上场。我们应扮演“两种角色”，一种客户角色，想想：我就是他，我希望听到什么？受到什么样的接待？会对什么样的接待方式反感...."第二种角色是专业推荐者角色。想想：从我的专业角度出发，什么样的产品和服务方式，是最能让客户得到利益、便利、愉悦的感受。

如果我们的服务始终以客户为先，始终以客户为中心，那么“过度”的做法和语言，自然会有所减少！

2、不急于促成客户购买

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