作者：培训师林瑜

有型、有款、多金的男主，不用倾听你的心理的声音，你不要说不要问，就听我的！

多少迷妹为电视剧中“霸道总裁"的人设疯狂。

有人说，那是因为女人天生有“受虐”倾向。可是，我觉得这不是根本原因，根本原因是所有“霸道总裁"人设的男主，都是能解决女主的问题：被爱。因为“独独爱你”而“霸道"，于是你不介意他的霸道，甚至享受这种霸道。

假如，他是一个“花心”的温柔总裁呢？天天追着你问：饿了么？想吃点什么？甜的？辣的？现在吃？一会吃？这里吃？那里吃？....你也许会烦透了这个磨磨叽叽的家伙！

温柔，不值钱哪！

在客户服务的工作中，也有相似情景。

一个投诉了好几回的，怒气冲冲、语气冲冲的客户，你好声好气地安抚他的情绪：先生，您先消消气；先生，我理解您；先生，您慢慢说....先生，真的很抱歉；先生......

好吧，我们可以想象接下来可能的场景是，客户把客服祖宗十八代都问候遍了。

这个温柔的客服，受伤了。

但是，如果这位先生遇到的是一个“霸气客服"，那么他的待遇就没有那么好了.“霸气客服"可不会做这么多表面功夫，“霸气客服"直接回应他：先生，您的情况我已知晓，我给你这样处理您看哪种方式您比较愿意接受，1、2；”

可以想象，那位因为一件事情头疼了好几天的客户，听到有人抛解决方案了，他可能不骂了，开始选择挑方案了！

就是这么“霸道"。

这就是“掌控型”的客服人员，他们深谙客户服务的心理。据不完全调查，84%的客户在投诉的过程中，希望你为他们解决问题，而不是说套路话术。

如果你问这些面对“霸气客服"却感受满意的客户，为何满意，他可能会答你：她为我省了不少事儿！

《哈佛商业评论》2017年2月刊，刊登了一篇文章，针对1440名客服人员进行研究，把他们分为7种类型，最后发现，42%接受采访的管理者，都喜欢招聘那些擅于倾听和沟通，并且乐于帮助别人的客服，文章把这类人叫共情者。但是，绩效数据却显示，这类客服在实际工作中的表现，其实并不是最好的，用户最喜欢的其实是霸道的掌控型客服。

掌控型客服,不止“霸道”这么简单。

.掌控型客服会主动判断顾客的问题，为信息过载的客户提供他们想要的信息或指令：

.掌控型客服总是发出清晰的指导而非冗余的解释。

.掌控型客服会考虑顾客的性格和情境，为其定制解决方案并有效传达。

.掌控型客服是最佳的问题解决者，他们较少询问客户想做什么，而是告诉他们应该做什么他们的目标总是最快速简单地解决问题。

.掌控型客服在沟通中不会照本宣科，不使用套路语言和遵守规定步骤，特别是当他们判断出客户已经花了大量时间尝试解决这个问题的时候。掌控型客户更愿意使用更人性化、更具亲切感的语言并积极快速解决问题；

.掌控型客服乐于控制局面，引导他人。”

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