客户的关系管理

我家附近有一个小店，我经常去那里买东西，偶尔一次忘记带钱，准备离开，小店主说没事的，你买烟，先拿去，没事的，并且知道我要什么样的烟，先不用付钱。这种方式看似简单，其实，并不是所有的人都会这样做的，为什么呢？因为我经常去他哪里，是他的老顾客了这就是一个CRM或者新营销在小店中的应用。

客户的关系管理之新营销思想里面有一个观点：一般拓展一个客户的成本是留住一个客户的六倍，所以，尽量的留住老客户而比拓展新营销意义更大。这里，要特别注意：要留住是对你贡献比较大的客户，经常来这里消费，对你比较忠诚的客户，这就是客户关系管理为核心的经营模式。

从小店的例子来看，有什么启示呢？我们可能付出同样的劳动，因为客户不一样我们得到的回报是不一样的，这个现象导致企业经营思想发生了变革，这个变革就是企业经营将不再以成本为核心，而是以有效的管理客户关系为核心。如何留住老客户让他忠诚，成为企业经营的一个重点，有效管理客户关系，将成为企业经营的中心任务，如何发现并争夺老客户，特别是一些高价值的客户将是企业经营的重点，这就是以客户关系管理为经营重点的核心点。

在此基础上，科特勒先生推出了第五代营销理念就是《关系营销理论》，这也是我们说的新营销一个理论基础。所谓的新营销从某种角度来说，就是围绕以客户关系管理为核心的营销思想及系列方法。

如何实现呢？必须要用新营销的系列IT工具，最有名的就是CRM客户关系管理系统，核心是对客户的关系进行管理，通过系列的挖掘工具能发现和识别哪些是老客户和价值客户，对他们实现差异化的服务，从而实现他们的忠诚。

客户关系管理思想和关系营销思想改变了企业的经营思想，也改变了整个世界的经营思维和商业模式，比如：一个业务员只要有几百个老客户，维持他们的忠诚，你可以为他们提供各种各样的产品，一个人你就好比开了一个小型的超市。

而一个小店，依据客户关系的思想可以为他的价值客户，针对其消费偏好，专门进他需要的产品提供给他，比如我住的附件的小店，有一段时间非常喜欢抽软包的中华，去的次数多了，他专门进了一条卖给我。也就是说：一个小店可以为你的忠诚价值客户，专门配套他需要的商品。

如何实现以客户关系管理为核心的经营思想和营销方法，在CRM118上会有系统的文章，大家有时间可以去看看。