如何做好售后服务

企业做营销，有时候并不是“10-1=9”

今天早上，在我们的群里，有位群员让一位做“人性营销”的高手解决一个售后问题：一家公司卖出去的产品有问题，客户要求退货。公司跟客户沟通，如果经过二次上门维修一周内不满意，产品还有问题，就无条件退货。公司上门维修后，产品还是出现问题，客户要求退货，并且要求赔偿除了货款之外的百分之五十额外的其他个人的启动资金（笔者认为客户是认为因为产品质量出了问题，耽误了自己工程的进程，所以要求索赔，这些事项最好在购买产品前签个合同约定一下）。但是公司不同意，如果要退货，要扣除产品的0.95%折旧费、维修费1000元和产品运回来的运输费用。客户不满意，说产品出了问题，为什么要她来承担损失，并且还要扣钱，你怎么看？

我们做人性营销的专家说：我觉的公司应该接受客户的要求，无条件退货，完美售后，给客户一个满意的交代，同时会对公司留一个好的印象，客户后期可能还能引进更多的客户给公司。 如果你给客户这么解决问题，公司损失的什么？客户损失的又是什么？一看就知道利弊。所以建议公司把产品发回去重新做。

其他人也说，企业最重要的就是做信誉，如果产品本身出了问题，如果这家公司这样处理，那方式就非常不恰当，现在服务跟售后很重要的。看那些京东，1号店，他们比的是什么，是品质和服务，如果是产品有问题得到了很好并且满意的解决，可能下次我还会来，如果公司是这样的处理方式，哪怕他公司做的再大，以后做的再好，在我心里服务售后不行，我也不会去的。我就是这样一个人，比如去买衣服，服务员对我是那种不屑的态度，我是绝对不会去那里逛的，哪怕衣服再好看。

然后又讨论到产品问题，有人说，如果产品这么容易出问题，我以后就不会买这个牌子了。和同类产品比，如果你的返修率什么的很高，时间长了就没有回头客。所以做产品是各个环节都很重要，好的产品，好的顾客体验，好的售后，每个环节出问题都会流失客户。像上面的问题，如果产品在保修期里，这样的事情还是是大概率事件，那还是从改良产品入手吧，否则这就是一锤子买卖。

关于售后处理过程中的问题

我们有群成员说，公司处理这个问题的人是谁？公司授予他怎么样的权限去处理这个问题？如果出现退货申请的问题，公司会不会问责工作人员？其中处理的成本和责任谁来承担。在责任不明确的情况下，有时候就出现业务员跟客户死磕的问题。公司如果给予权限给业务员，同时制定好责任，那么会提高售后服务质量的。如果这个事件的处理意见是公司的管理者做出的，那只能说明，公司的短视，为了眼前的利益，公司根本就不打算退货，而公司的产品问题又不能很好的解决，那就是老板自己作死啦，自作孽不可活，这样的公司不值得同情和挽救。

讨论完其实意见已经很明确了，那就是作为旁观者，我们都很同情消费者的遭遇，对于公司这种不负责任的售后处理方式还是非常不理解的。

上小学的时候听过一个很有意思的数学题：树上有10 只麻雀，被枪打死一只，这时树上还有几只？想必很多人听到后第一感觉就是：还有9只。而这时候出题的人往往会说，笨死了，树上一只麻雀也没有了，因为其他的麻雀都吓飞了。

从上述“打死麻雀与怠慢顾客”两则内容中我们能得到什么启示呢？怠慢顾客虽然与打死一只麻雀看上去八竿子打不着的事，但道理却是一样的。你怠慢了一个消费者，那就会“吓跑”一批消费者。

在营销学理论中，我们知道，每一个用户身后，大体都有250名亲朋好友，如果你得罪了你的客户，那有可能经过这位客户的传播，也就意味着得罪了250名顾客。赶跑一个顾客只需几秒钟几句话，而要重新拉回这个顾客，挽回既成的信誉损失，却要说车载船装的好话，要花若干的精力和补救措施。所以，当你给一位客户做售后时，你就去想想他背后250名或更多的亲朋好友，这些人又会有同样多的关系，因此，你开罪了他，可能将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客。相反则会产生同样大的正效应。

现在想起来，我觉得文章中那个简单的测试儿童的智力题却能给我们成人带来很大的启示，企业做营销，有时候并不是“10-1=9”，你可能得到的是“10-1=0”。认真对待自己的每一客户，尤其是在我们对待顾客售后服务这个环节上，如果把顾客当成麻雀，那么我们的服务态度就是我们手里的枪，如果我们对客户发出的是坏态度，那么就是扣动了扳机，会不会将其他的顾客吓跑呢？