服务技巧培训
课程大纲
第一讲:培养积极主动的服务意识
第二讲:卓越服务技巧
接待理解客户的技巧
接待客户的技巧
三A原则
“18秒”效应
零度干扰
服务三到
把握客户心理,灵活运用沟通技术
理解客户的原则
针对不同行为类型客户的服务方法
理解客户黄金法则
倾听的技巧
提问的技巧
复述的技巧
电话客户服务技巧—声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
工具方法练习:与客户服务交谈的四步法
案例分析与研讨
如何管理并满足客户的期望值
解决问题就是满足客户期望
帮助客户的基本流程
如何分析、预测客户的期望值
如何引导客户的期望值
如何设定客户的期望值
如何超出客户期望
如何通过个性化服务增强客户忠诚
建立长期的客户关系
怎样结束服务
留住客户的步骤
提供更多的选择方案
与客户达成最终共识
工具方法:如何应对棘手的六类顾客
案例分析与研讨
客户满意度与忠诚度管理
客户满意度提升与客户服务的密切关系
客户挽留策略
确定客户忠诚的评价标准
保持培育客户忠诚度的管理
客户流失的预警信息分析
案例分析与研讨
第三讲:投诉处理技巧及工具
处理客户投诉的方法
顾客不满的三种服务人员的行为
投诉的三大种类
顾客投诉的需求与心理分析
处理升级投诉的技巧
处理疑难投诉的技巧
尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
重大投诉处理
不回避并找出原因
正视投诉追根究底
处理抱怨设定目标
协调与处理
工具与方法:
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
投诉处理禁止法则
处理投诉十句忌语
实际练习讨论:
几种难于应付的投诉客户
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景,宣传能力者
工具方法:(1)现场投诉处理主要技巧示意图
(2)电话受理客户投诉(参用)手册
案例分析与研讨
第四讲:互动答疑
老师介绍:周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者,勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者,“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
着有畅销书------《你卖产品我卖话术》。
所获荣誉:
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点:
融理念、战略、技巧、案例为一体,体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越,具有良好的职业道德与敬业精神,在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式,训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验,擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
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