服务营销培训
课程大纲
第一讲：服务与营销
一、关于服务营销
服务营销的意义
服务营销与传统营销的比较
现代客户服务的地位
二、从服务到营销的角色变化
服务好就是真的好吗？
主动营销创造未来
第二讲：以客户为中心的客户服务实战技巧
一、优质服务是客户满意度的保障
二、企业形象是客户满意度的期望
三、客户关系是客户满意度的法宝
四、客户服务的分类—售前服务、售中服务和售后服务
五、超越客户预期、引导服务需求
六、客户服务人员经常换位思考
七、客户投诉处理的关键技术
第三讲:以客户为中心营销的实战技巧
一、营销准备比资历更重要
1．前途由我创、希望在明天
角色认知
心态转变
积极的职业观
言必行，行必果
2．情绪的准备
良好的心态是成功的开始
克服营销中的负面情绪
消除不良情绪的步骤
管理客户情绪的方法
3.物的准备
4.对行业的知识储备
工具与方法：知识点提炼口诀传授
二、探寻潜在客户的方法和技巧
（1）设定销售目标
时刻抓住机会，获得潜在客户
寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率
“激活”销售机会
（2）利用标准脚本
提问技术
共情技术
引导技术
总结及推荐时机
行业服务USP
F普遍特点：
A优势服务：
B客户受益：
E实践证实：
客户匹配――情景匹配、语速匹配、需求点匹配
工具与方法：套路经验分享与客户案例：行业服务的FABE特性分析（企业方提供）
（3）营销的技巧
学会提问的技巧
学会有效聆听的技巧
销售顾问应该会的法则
站在客户的角度为客户提供服务
熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误
客户沟通风格的分析与应对
工具与方法：性格测试量表的运用
三、排除异议
常见的各种异议
客户异议的类型
客户异议的真实含义
处理客户异议的步骤和方法
工具与方法：异议处理公式与应对话术
四、售后服务关怀与回访营销术
一、售后关怀，永结百年之好
回访脚本的设计原则
我的脚本，我做主
二、回访中的需求挖掘
第四讲：
录像训练，同学老师点评。
老师介绍：周文斌
中国管理培训推进行动组委会培训部副主任。国内知名的行销专家及管理如教练的倡导者与执行者，勤于对德鲁克管理思想的执着和追随者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人、终端体验式营销传播者。《南方都市报》《人力资源研究与开发》《WTO与中国》《青年时讯》《领导力专刊》《北京人才报》都先后对其进行了采访和专题报道。
着有畅销书------《你卖产品我卖话术》。
所获荣誉：
华人商会教育委员会秘书长
新加坡华点通集团高级营销顾问
中国形象健康职业教育网教务长
中国人力资源开发研究会特聘培训师
“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人
中国管理传播网首席营销顾问、主训师
国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者
人力资源和社会保障部CETTIC新职业研发专家
北京市人才服务中心销售训练中心首席训练师
中国经济体制改革研究会培训中心特聘培训顾问
新加坡华新世纪企业管理研究院高级研究员
北京商业管理干部学院培训中心副教授、高级咨询顾问
中国国际商会“零售业管理”从业能力内容和标准参评专家
讲课特点：
融理念、战略、技巧、案例为一体，体现了参与性、兴趣性、实战性与互动性。机智幽默、善于发现问题、目标明确、追求卓越，具有良好的职业道德与敬业精神，在业界拥有独特的魅力和良好的口碑。
周老师的训练完全区别于传统的教学模式，训练方式独树一帜。周老师有着丰富的企业运作经验，擅长服务、营销、管理、个人职业发展及心态激励等培训课程。
周老师近年服务的客户主要来自IT、通信、金融、证券电力、传媒、汽车、生物工程、医药、贸易、房地产、建材家具、卫浴陶瓷、消费品、服务和零售等多个行业。
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