银行客户投诉处理培训

【授课对象】
所有银行窗口人员，大堂经理，客户经理，理财经理，柜面员工

【课程背景】
     近年来，随着中小银行在当地的不断扩容，银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的营业环境，网点秩序，理财产品，渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常陷客户投诉的困扰。因此，处理好客户投诉对银行来说非常重要，解决好客户投诉就是改进银行的工作，投诉处理是第二次表现的机会，客户投诉应视为银行资产而不应视为负债，高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉，良好，健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。

【课程特色】
    本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有八年多时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“  ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。
曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。
王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。
【课程收获】
     本课程能使银行更好的为客户提供服务，提升客户满意度和转介率，促进银行产品的销售，提高银行竞争力，提升银行的商业价值，减少客户的流失率，减少客户的投诉抱怨。
【课程要求】
     学员统一职业装，女士化淡妆

【课程大纲】
一、银行服务意识与触点
1,1 银行服务礼仪的原则
1,2 优秀的服务者就是企业形象代言人
1,3 如何让被动服务变为主动服务
1,4 好的服务是靠创造出来的
1,5 银行服务五心服务
二、窗口，柜面服务礼仪提升训练
2,1 迎接前的站姿准备
2,2 迎接客户时的致意礼
2,3 微笑与眼神训练
2,4 办理业务中的礼貌用语
2,5 业务办理中的基本手势
2,6 模拟训练
三、银行大堂服务接待礼仪
4,1 营业前的准备
4,2 开门迎客
4,3 大堂经理服务五要素：
4,4 看——领先客户一步的技巧
4,5 厅——拉近与客户的关系
4,6 笑——微笑服务的魅力
4,7 说——客户更在意说什么
4,8 动——运用身体语言的技巧（头部，手势，身体）
四、危机与银行客户投诉处理技巧
5,1 认识客户投诉？
5,2 客户投诉的四种需求认知
5,3 银行投诉处理中存在的问题
5,4 客户投诉给银行带来什么？
5,5 客户投诉给员工带来什么？
5,6 投诉处理的意义
5,7 投诉处理人员应具备的六种心态
5,8 倾听客户的基本技巧
5,9 控制客户情绪的基本技巧
五, 高效处理投诉沟通技巧
6,1 沟通的四大原则
6,2 沟通的“看”“听”“说”“动”                       
6,3 有效处理投诉技巧的七步骤
6,4 八种错误的沟通方式
6,5 沟通六要素
6,6 避免客户投诉十三条禁语
六、掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法
7,1 解决问题型的投诉应对方法
7,2 愤怒型客户的投诉应对方法
7,7 居高临下型客户的投诉应对方法
7,7 专业型客户的投诉应对方法

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