服务设计与管理
【课程背景】
“体验”是人类消费的唯一入口！ 互联网乃至物联网时代，无论硬件、软件都是服务产品，服务的目的就是创造体验。体验的概念，也随着社会的发展、经济水平的提高、商业的变迁而迭代变化。不掌握用户与客户的体验变化，无异于盲人摸象。 “沉浸式体验”是这个技术横流、产品极大丰富时代的商业脉搏！本课程将带您回顾“服务”的本源，深刻理解服务流程设计的原则与工具，在物联网场景下如何更提升一步：一切行业都在“泛服务化”，通过服务的设计与管理创造“沉浸式体验”，在这个即将到来的物联网智能时代先声夺人！
【课程收获】
1.深刻理解服务的本质
2.学习服务设计与管理工具
3.掌握物联网时代服务的提升理念与方法
4.树立日常管理中的体验式服务的概念
课程大纲
(一) 课前内容
1. 成长能力是现代职场人的唯一竞争力
2. 学员与队员，教师与教练的区别
3. 何为“精进”
——第一大部分 沉浸式体验——
(二) 沉浸式体验的体验：
1. 从一段视频说
2. 体验的本质与演化：沉浸式体验三段论法
3. 案例：剁手党的“双11”
(三) 互联网、物联网时代的体验技术
1. 科技、艺术、商业的融合
2. “无我”：虚拟世界中真实的我
(四) “饱思淫欲”：体验的心理学基础—服务设计的起点
1. 接触点控制法
2. 体验极致化工具
——第二大部分 服务——
(五) 佛说“善护念”：什么是服务，
1. 服务与服务包的构成
2. 服务就是一场“表演”：服务概念的关键理解
1) 服务的生产与消费同时性
2) 顾客与服务人员同为表演者
3) 服务的即时性，不可储存
4) 服务的产出是体验
3. 顾客参与质量是体验关键
4. 案例：西式快餐—标准的服务产品包设计
(六) 顾客即演员：物联网时代的顾客概念
1. 顾客期望管理模型：如何做到顾客持续满意
1) 思考：什么才是满意，欲壑难填怎么办
2. 用户与客户的区别
3. 工具：顾客画像—顾客概念的深耕
4. 顾客的“演员训练课”：顾客习惯的修炼
(七) 服务设计
1. “缺陷式服务”的设计理念：对服务质量的概念的颠覆
2. 服务传递：关键的接触点的控制原则
3. 服务设计工具：线下与线上一体的服务蓝图
4. 物联网时代的设计原则：娱乐化+游戏化
5. 网络时代的时间概念：对服务设计影响的关键要素
1) 服务时间点
2) 服务时长
3) 案例：O2O，麦当劳与肯德基之争（早餐与24小时），宜家家居
6. 服务分类与设计工具：融进四分法
1) 案例：阿里巴巴、亚马逊的无人店与新零售
7. 服务补救：创造了更好的服务机会
8. 工具：服务链的结构模型
9. 练习：服务链设计练习，循环创新模型演练
(八) 服务控制
1. 服务的3个难点及解决方案
2. 工具：NPS（净推荐值）在物联网的应用
1) 测量工具与应用
2) NPS的前置控制点管理
3. NPS与ENPS的关系
4. 案例：滴滴出行体验管理、支付宝诞生的意义
(九) 服务设施与服务道具
1. 服务设计工具：可视线与动线
2. 网络虚拟产品的设施、道具
——第三大部分 创造者——
(十) 服务之父：产品经理
1. 产品经理的三次跳跃
2. 产品经理的胜任力模型
(十一) “听过很多道理，依然过不好这一生”：公司的产品创造管理
1. 最伟大的产品经理乔布斯
2. “创新产品”的管理原则
3. 工具：服务产品的循环创新模型
4. 练习：循环创新模型演练
——第四大部分 运营者——
(十二) 服务者的素质
1. 为什么服务提供者不再是人肉工具
2. 体验式服务者的素质模型
案例：海底捞、鼎泰丰VS麦当劳、肯德基
(十三) 服务企业的管理原则：企业内部管理服务化
(十四) 服务运营
1. 一个客舱座位的思考：服务预测
2. 奇怪的观念转变：生意不再是交易而是关系
3. 4P+3P
4. 线下生死劫：排队模型、能力规划与供应链
(十五) 服务与品牌
1. 墓地原理
2. 品牌忠诚度在物联网时代：关于温度和调性
3. 物联网时代用户价值模型
服务设计与管理
