提升顾客体验培训

【培训收益】
标题 课程大纲
第一部分
了解顾客心理
一、了解顾客的心理
1、感受性强：希望被重视
2、自尊心强：爱面子
3、进取心强：爱攀比
4、自我评价高：爱被赞美
5、自我意识强：爱指挥人
6、“报复心”重：爱发脾气
二、重塑阳光心态，轻松服务顾客
1、人生就如一场戏：时刻注意“角色”的转变
2、把自己当成“上帝”：常怀助人之心与博爱之心
3、远离负面情绪：不忘初心，乐观向上

第二部分
提升服务意识
一、为何要树立服务意识
1、我们的“产品”是什么
2、认识“口碑”的作用
3、服务顾客的全过程其实是“增强用户体验感”的过程
二、金牌服务的七要素
1、S:微笑
2、E:优质
3、R:快捷
4、V:满足
5、I:邀请
6、C:创新
7、E:目光
三、秉承“八颗心”，做顾客的“贴心管家”
1、热心
2、细心
3、耐心
4、贴心
5、爱心
6、精心
7、专心
8、同理心

第三部分
高情商沟通
一、识别三类顾客，沟通更加有效
1、视觉型顾客
2、听觉型顾客
3、触觉型顾客
二、使用规范用语，展现专业品质
1、善于使用文明用语
2、学会使用软垫用语与完整句式
3、服务顾客过程中的禁忌语
4、如何控制语音语调
三、掌握五大要素，信息不再移位
1、观察：做到基调准确
2、倾听：做到有的放矢
3、提问：做到关怀备至
4、表达：做到清晰无误
5、反馈：做到及时到位
四、把握人性深处，避开沟通雷区
1、尊重：接受、重视、赞美
2、谦让：让顾客客丢面子是最大的失误
3、印象：谈事之前先谈梳理“感情”
4、平衡：在沟通中接受“合理的不公平”
五、保持愉快沟通，重在换位思考
1、重要的不是你想说什么，而是顾客客想听什么
2、重要的不是你说了什么，而是你怎么说
3、重要的不是你如何理解，而是顾客如何理解
4、顾客的好心情，从你的一声问候开始
5、如何赞美顾客能说到他的心理
6、如何给顾客提建议能让他欣然接受
7、如何跟顾客聊天能让他感觉“一见如故”
8、如何跟顾客保持“同频”与其产生共情
9、如何表达关心让顾客感受亲切而自然
10、如何安抚情绪激动的顾客
六、善用肢体语言，展现亲切友善
1、用眼神传递关注重视：目光恰当交流，自然而舒适
2、用微笑展示自信热情：笑容由内而发，真诚不做作
3、表示友好的肢体动作：举止自然得体，大方又礼貌
4、保持恰当的人际距离：尊重、热情、不冒犯
课程总结 课程总结与课后作业

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