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    N700321 转怒为喜——客户沟通及投诉处理技能提升训练营 2587
    课程描述:

    企业客户服务培训

    适合人员: 客服经理  
    培训讲师: 吴文娟
    培训天数: 2天
    培训费用: ¥元

    企业客户服务培训

    客户情感沟通技巧
    什么是沟通?
    沟通的定义
    沟通常见障碍
    沟通的途径和原则
    体验活动:沟通游戏与分析
    践行“以客户为中心”的沟通原则
    不同类型客户的沟通技巧
    客户情感沟通四部曲
    表达服务意愿(场景案例教学)
    应用同理心(场景案例教学)
    表示承担责任(场景案例教学)
    回应客户需求(场景案例教学)
    沟通典型话术训练
    常见服务情景用语与服务忌语
    让客户感觉舒服的表达
    常用同理心的用语
    改变固有的表达习惯,积极表达的方法
    有效沟通的技巧——服务认同法
    常见问题应对处理及话术训练
    营业厅服务用语规范
    称呼用语
    服务人员“五要”和“四不讲”
    服务用语“十四字”
    教授行业各岗位常用服务用语

    客户投诉处理技巧
    客户抱怨/投诉的原因和目的
    投诉客户的内心分析
    投诉客户的类型
    客户投诉处理六部曲
    第一步:受理安抚
    第二步:收集顾客信息
    第三步:掌握顾客类型
    第四步:沟通技巧
    第五步:领会客户动机和需求(确认事实)
    第六步:解决问题
    分析与解决问题之道
    客户问题的类型
    问题的发展和变化
    客户问题分析的步骤和技巧:
    步骤1:聆听客户问题[话术演练]
    步骤2:收集客户信息[话术演练]
    步骤3:分析客户问题[话术演练]
    步骤4:归纳客户问题[话术演练]
    步骤5:澄清真正问题[话术演练]
    步骤6:确认客户问题[话术演练]

    客户满意是如何产生
    客户满意的意义
    客户满意与客户期望值
    客户的显性期望
    客户的潜在期望
    客户的容忍区域
    客户期望值管理步骤
    如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
    强化训练:令客户满意的回应
    客户期望如何产生
    客户的显性期望
    客户的潜在期望
    客户的容忍区域
    如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
    实战演练:问题故障的应对(营业场景案例教学)

    难缠客户的应对处理
    难缠客户的典型类型及心理分析
    情绪激动型
    冷静理智型
    难缠客户处理3大策略
    对事不对人
    给他一个理由
    有理有节
    难缠客户处理的特殊方法
    强化训练:骚扰客户应对
    典型情景案例分析和总结

    常见异议投诉沟通话术训练
    遇到客户抱怨速度太慢时
    遇到客户抱怨窗口太少时
    未听清或不明白客户意思时
    客户无法理解或语言不通时
    遇到客户情绪激动语言粗暴时
    遇到客户想直接找领导时
    遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
    遇到客户投诉服务人员态度不好时
    遇到客户投诉服务人员工作出差错时

    情绪压力管理及舒缓
    什么是情绪?
    负面情绪带来的伤害
    情绪的“钟摆效应”……
    身心放松的技巧
    呼叫中心情绪管理技巧
    处理客户负面情绪的“四步曲”
    典型工作情景情绪管理分析
    体验活动:自我催眠法的技巧
    提升EQ,做情绪主人
    合理情绪治疗(RET)
    沟通分析训练(TA)
    同理心训练(empathy)
    压力调适与情绪发泄演练
    做情绪的主人——情绪管理的方法
    互动活动:个人压力管理行动计划
    结训考核
    典型服务投诉案例现场演练展示
    情景模拟考核、分析
    人人过关,直到通过为止
    颁发证书及奖品,总结合影

    师资力量
    吴文娟
    中国培训网高级讲师
    资深客户服务培训师
    国家注册高级礼仪培训师
    PTT国际职业认证培训师
    高端商务礼仪与形象塑造专家
    心服务心礼仪研究者

    企业客户服务培训

      本课程名称:企业客户服务培训
    参加课程日期:    
    公司名称: 联系人:
    手机: 座机电话:
    在线QQ: 参训人数:  人
    备注:
         
      付款方式
    已开课时间:
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    吴文娟
    会员可见
    会员可见
    会员可见
     
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