课程大纲:
一、客服定义,“极致客服”概念的导入
1.“MOT”概念的导入
2.“极致客服”概念的导入
3.“极致客服”的核心
4.WIIFM-对我有什么好处?
二、客服技巧–提升沟通技巧,发挥影响力
1.第一印象至关重要
2.沟通技巧之“冰山理论”
3.“乔哈里”咨询窗
4.发生误会和造成沟通障碍的5大原因
三、投诉的客人是你最“棒”的客人
1.应对“暴跳如雷”客户的五部曲
2.处理客户投诉的十二要诀
3.如何让投诉的客人满意?
4.“极致客服”的3个实战技巧
四、超越客户的预期,给客户带来惊喜
1.“极致客服”的MOT
2.变“被动服务”变“主动服务”
3.超越自己的工作责任范畴,给客户带来惊喜
4.深入了解你客户的七种方式
五、以客户服务为主导核心的营销方式
1.产品特性VS产品益处-探知客户的需求
2.了解“FAB”的重要性
3.解析产品销售过程中的-“望,闻,问,切”
4.产品销售的4大技巧+1大法宝
应对不同类型的客户
案例分析和点评
六、售后服务–客户服务营销模式的关键
1.服务营销是一种营销理念
2.产品销售是服务客户的起点
3.售后服务是衡量服务好坏的重要标杆
4.售后服务应该注意些什么
5.“WOM”–WordofMouth–“口碑式”营销
6.360度全方位服务营销
总结
培训师介绍:岳鹏飞
资深海归讲师和职业经理人。
曾供职于澳洲最大的银行--澳洲联邦银行CBA(CommonwealthBankofAustralia),使他对国外银行特别是零售银行的操作、运营、流程非常熟悉,对国外银行产品有深刻的了解。此外,作为一个长期带领团队工作的领导人,他对银行的内部管理富有经验。曾在澳洲最大基金管理公司--ColonialFirstState任职。负责基金产品的销售和客服培训、电话中心流程和客服培训等。后被新加坡和澳洲两地管理学院特聘为企业客户服务培训高级讲师,独创“极致客服(ECS)”的理念,很受众多知名企业的推崇。
身为澳籍华人,岳先生中英双语流利,对两种语言的文化背景都有深刻和独到的把握,这保证了他对任何课程都能够进行双语授课。
具备金融业国际化及中国国情的双重背景,充满激情,富有创造力和表现力,有强烈的责任感。幽默风趣的个性、深厚的知识和经历、先进的理念使他在培训业游刃有余,受到了国内外众多知名企业的欢迎。