精装修住宅交付后客户服务公开课

【课程背景】
2018，对于房地产行业来说，是值得记载的年份——批量精装爆发元年。虽然，精装交付早已有之，绿城早在20年就试水精装项目，并坚信毛坯交付终究会被精装交付所替代。然而就在这种趋势之下，却有无数开发商“大吐苦水”，面对精装猛皱眉头。探其原因，主要在于精装在实行过程中难处多多。其中精装交付最大的问题要属客户关系与售后服务了。市场上无数的案例结果都显示，客户在入住精装房之后投诉率非常的高，而很多开发商们在精装交付之后的维保并不及时，一个问题的反应和解决要跨度数个星期乃至几个月，导致客户对于精装的不满意。当精装交付这一局面终于来临之际，我们作为参与者，是否已经做好准备？
交付工作是房地产公司的大考，各方面的准备工作，你安排好了吗？实战案例告诉你答案。

【课程对象】
房地产公司决策层、销售总监、工程总、成本、项目工程设计、客服人员、精装修项目营销人员。
【课程收益】
决策者需掌握房地产精装修当下风险有哪些？在什么情况下造成？对后期有什么影响？
1.了解精装修项目设计、施工和合同风控要点
2.掌握不同阶段客户投诉预控要点
3.掌握行为分析方法，辨析客户不满意
4.掌握心理分析法，了解客户投诉心理状态
有错不怕，售后和群诉应对，不能忽视！要有准备。

【课程内容】
一、房地产精装修的风险管理
销售风险：
1.《销售合同》的注意事项
1)精装合同风险提示
2)赠送空间风险提示
3）合同履约风险提示
2.交付标准的样板房困惑
3.《楼书》不以为然的危险源
4.《销售说辞》严谨如何做到
5.限价带来的投诉问题
质量风险
1.建筑，装修设计造成的功能问题
2.建筑与装修验收标准差异,如何应对？
3.工程表观问题

决策风险
1.项目决策摇摆不定
2.产品定位与针对性管理的关系不清，盲目学标杆企业
3.高周转下的系统未跟上，工期不保障
4.当下房地产精装修的成本管控，有失平衡
5.相关合约里风险
6.高端项目的石材管理，让你左右为难
7.建安阶段不精装修前置，到批量施工是全完完
8.《界面划分》、合约规划不当，造成管理困局

精装设计风控要点
1、关于空间功能的布局
1）厨卫开门方式的选择
2）厨房窗户开启困难
3）卫生间整体排布不合理
4）淋浴开间过小
5）淋浴房空间排布不合理
2、关于装修材料的选择
1）墙纸的选材
2）空调风口材质的选择
3）地面大理石选材
5）木地板选材
6）开关面板的选型
6）淋浴房合页的选材
4）关于装修细节的把控
8）绿城魔鬼百细节

精装施工风控要点
1、关于施工工艺的选择
1）实地放样工艺
2）顶面工程工艺
3）防水工程工艺
4）木作业工艺
5）湿作业工艺
6）木地板工艺
2、关于关键节点的把控
1）准备工作阶段关键点把控
2）以精装修总包为主的关键点把控
3）以专业分包为主的关键点把控
4）整改移交阶段关键点把控

二、房地产交付管理
1.交付考核的设置
2.交付方案及场地设计
3.业主验房人员的分级接待
4.微信在群诉中的作用，你还不出手
5.拒领户的主动干预
6.验房师应对
7.交付执行要点，不能马虎
8.快修管理
9.《交付说辞》的准备
一个项目交付的实战案例，让你了解如何赢得房地产精装修的交付大考。

三、房地产精装修的售后常见问题
1.刚需精装修项目常见问题
2.高端精装修项目常见问题
3.隐蔽工程与售后的关系
4.功能性问题你逃不掉的投诉
5.售后投诉的一般规律
6.维修期的设置
7.重大维修方案的管理
8.备品备件的管理
9.客服的日常管理要求

四、群诉管理与投诉预控
群诉管控
1.群诉应对机制的建立
2.群诉应对专人
3.群诉管理
4.媒体信息公关
客户投诉预控
1.五大阶段，十九个节点
2.前期阶段：船到桥头真的自然直吗？
3.开工阶段：出来混迟早要还的！（落地全员客户满意）
4.开盘阶段：请尊重业主的知情权！
5交付阶段：亡羊补牢，犹未为晚！
6.结尾阶段：维保届满告知！

五、客户投诉处理
1.客户满意？
2.客户满意的基础
3.不满意客户的投诉行为分析
4.不满意客户的投诉心理分析
1)不满意客户不投诉的原因
2)不满意客户投诉的原因
5.客户投诉处理
1)客户投诉的心理分析
2)客户投诉沟通原则
3)媒体采访的注意事项
4)四类投诉处理建议
用一个个的案例，解开复杂的房地产精装修风险管理，少走一些弯路，走向成功！       

【讲师介绍】
张老师，精装修高级讲师；
现任标杆企业前15强地产公司客服管理中心总经理。绿城精装修总负责人，高级讲师。

绿城集团精装专业讲师，荣获2012年绿城园丁奖、工作履历20年，教师1年，11年装饰施工经验，绿城集团8年，从技术员、项目经理、工程部经理、到公司副总；绿城宁波公司项目精装修管理3年，从绿城集团第二个精装修项目宁波绿园开始，宁波皇冠花园；绿城集团宁波区域精装修经理2年，分管宁波研发园、宁波皇冠2、 3期、象山百合、宁波中心项目设计、工程及人员管理；2010年调入杭州绿城集团职能部门精装修品管部任工程经理，管理全国11个区域经理，管理全国精装修项目，负责《绿城集团精装修项目精细化管理》制度编制；2011年精装修品管部经理，总助，负责精装修督导部建设；《绿城精装修技术标准》主编；《绿城集团低端精 装修产品标准》主编；二十多年地产工作经验中一直致力于客户服务体系，参与到标杆企业客户服务的整个服务体系的建立与客户服务团队的培养。

授课风格
生动诙谐、风趣幽默，深受学员喜好，在培训中擅长将客户服务意识和客户投诉中的案例相结合，讲授由浅入深、内容准确、分析透彻、操作实用。
本次课程老师将会融入在客户服务中实际的相关案例进行分享，交流，也请学员提前梳理准备工作中遇到的问题，以便进行深入交流。

精装修住宅交付后客户服务公开课