客户关系管理培训大纲
课程背景：
如何快速倍增客户数量？
如何大幅提升已有客户忠诚度？
如何显着提高单个客户交易额？
如何增加单个客户交易频次？
互联网+时代，客户遍布世界各地，竞争对手也来自全球，如何利用互联网技术手段有效拓展潜在客户、维护已有客户，同时避免竞争对手威胁，这是每一家企业都必须面对的时代挑战与机遇！
如果你们企业正在或者准备实施CRM
客户资源很重要，正准备全面实施CRM。现正大力加强营销、销售，希望与更多新客户建立业务关系，全力提升客户服务，希望以此留住更多老客户，可是见效甚微！为什么？
我们已经部署了CRM，公司为此投入了大量的资金、人力、时间，可是实际效果与期望相差甚远，公司上下都对此抱怨。我们也不知原因出在哪里?
正确、全面理解客户关系管理是基础
正确的结果来自正确的行动，正确的行动来自正确的思想，正确的思想来自正确的理解！
虽然CRM 可以帮助企业建立巨大竞争优势，但是涉及管理和技术两大方面，业务环节多、技术含量高，实施风险很大，失败率很高。
案例1：河南一家着名企业年产值200多亿，非常重视内部管理，但由于对CRM理解不深，被软件厂商、实施商忽悠，投资300万、耗时两年的CRM项目无法发挥作用，内部项目团队被迫辞职。
案例2：湖南一上市公司投资120万实施CRM，快要结束时，公司组织发生结构变化，软件无法重新调整、适应，最后被迫推到重来，前期投资全部打了水漂！
避免CRM实践的十大误区：
大量实践案例证明，CRM 失败的根本原因在于对CRM的错误、片面理解！要保证CRM成功，必须跨过客户关系管理十大误区：
误区一：对CRM理解表面化，以为就是一套管理客户数据的软件
误区二：不了解CRM的本质作用，无法设立清晰的CRM目标，提出明确需求
误区三：未对企业的管理理念、流程进行有效变革
误区四：对实施CRM可能遇到的困难事先估计不足
误区五：企业内部上下对CRM未达成一致的共识
误区六：误以为CRM就是销售管理或者是服务管理
误区七：没有制定数据收集政策，无法收集到足够、实时的数据
误区八：决策者缺乏对软件厂商的了解，选错了软件
误区九：不能在系统稳定和效率之间正确平衡
误区十：缺乏足够培训，以为只要教会大家怎么用就可以了
只有那些具备成功实施经验，并且在CRM领域有长期研究的咨询、培训机构，才能准确把握这些误区，并帮助企业采取有效预防手段。
哪些人正在学习客户关系管理?
中小企业老板：竞争这么激烈，赢得客户才能赢得竞争！如何系统赢得客户？
市场总监：老板发火了“这么大投入，市场效果却不明显，那个环节出了问题？”
销售总监：销售指标压力大，如何有效拓新挖潜，实现销量倍增？
客服总监：客户满意度越来越低，客户流失率不断上升，如何扭转局面？
IT总监：CRM系统怎样选型、实施？那些因素影响系统使用效果？
课程收益:：
全面、完整地了解客户关系管理，避免被各种似是而非的说法误导。
找到贯穿客户管理应用始终的主线，保证方向正确，少走弯路。
分析不同行业应用案例，体会客户关系管理的简单本质和应用精髓，找到自己企业的切入点。
了解CRM 在企业实施的一般方法、流程和技巧，规划自己企业的CRM蓝图。
提升客户满意度的系统方法、路径、技巧
巩固客户忠诚度的思路、方法和技巧
建立客户价值评价模型的基本思路和方法
掌握客户分类的方法和技巧，学会制定精准的市场、销售、客服策略。
把握选择CRM软件供应商、实施合作伙伴的标准，避免常见的各种误区
了解互联网思维、技术、手段在客户关系管理中的最新应用。
分享CRM应用领域的最新资讯，以及其他企业的经验、教训。
找到课前让你困惑问题的答案。
体验微咨询培训方式，感受收获新知、茅塞顿开的喜悦。
课纲介绍：
第一部分 客户关系管理概述
前言：
第一章 客户关系管理基本概念
1.1 客户关系管理的起源
1.2 客户关系管理的价值——获得、提升和保持关系
1.3 客户关系管理的定义
第二章 把握客户关系特点
2.1 关系具有什么特征？
2.2 关系理论的思考
2.3 客户如何看待客户关系
第二部分 客户关系管理的过程
第三章 客户关系管理过程模型——IDIC
3.1 创建客户关系的4个步骤
3.2 客户关系的基本要素——信任
3.2.1信任是相互依存型关系的基础
3.2.2只有信任才能获得真正的客户信息
3.2.3如何建立客户信任
3.2.4成为客户信任的企业
第四章 客户关系管理的流程详解
4.1客户关系管理的第一步——识别客户
4.2客户关系管理的第二步： 区别对待客户
4.3客户关系管理的第三步：与客户互动
4.4客户关系管理的第四步：满足客户个性化需求
第三部分 客户关系管理的技巧
第5章 客户关系管理的基本方法
5.1有效细分客户
5.1.1 细分变量与细分条件
5.1.2 细分方法一：客户矩阵细分模型
5.1.3 细分方法二：RFM模型
5.1.4 细分方法三：客户生命周期模型
5.1.5 有效的细分工具：数据挖掘..
5.2 深入细分客户
5.2.1 客户价值分析
5.2.2 客户行为分析
5.2.3 客户期望分析
第六章 提升客户满意度的基本思路
6.1客户满意的概念
6.2影响客户满意的因素
6.3提高顾客满意度的技巧和途径
第七章 改善客户忠诚度的途径
7.1 客户忠诚的概念及类型
7.2 客户忠诚的驱动因素
7.3 提高客户忠诚度的途径和技巧
第八章 客户关系管理工具的选择和应用
8.1 常用客户关系工具类型
8.2 CRM软件及常用的功能
第四部分 客户关系管理实施中的常见问题讨论
1、 如何对现有客户进行有效细分
2、 怎样增强与优质大客户的关系，有哪些思路及方法
3、 如何在整个采购过程中创造价值？
价值创造过程中哪些新销售模式应运而生？
什么是关系销售？
销售模式与客户类型、销售策略与采购策略如何匹配？
4、 顾问型销售可以在哪些方面增加客户价值？
顾问型销售在何时能起到最佳作用？
企业关系与普通的销售人员和客户的关系有何不同？
5、 从大型销售到深层关系
企业型销售如何为组织双方创造价值？
建立成功的企业关系的前提是什么？
6、 销售流程：照亮漫漫长夜的明灯
什么是流程思考法？
如何设计个体流程？
优秀的流程有哪些特征？
结束
客户关系管理培训大纲
