向招行学服务培训大纲

课程背景
在金融界，有一匹公认的“黑马”——招商银行，这家小字辈银行在成立不到30年的时间，由最初一个网点，36名员工发展到今天排名全球第28位的银行，并且获得行业公认是国内服务最好、客户体验最佳、市场反应最敏锐、产品创新最迅速的银行，其零售业务的利润己经占全部利润的50%以上，这在国内银行业是不可企及的奇迹。可以预见，在利率市场化、互联网+时代、金融脱媒的未来，招行的竞争优势将越来越明显。而总结这一切的根源，招行前任行长马蔚华和现任行长田惠宇不约而同的把它归结为两个字——服务。
那么，招商银行的服务是如何炼成的?又包括哪些层次的内容?经历过什么样的蜕变?我们可以从中学习到什么?有哪些是我们可以直接借鉴的?王老师经合自身多年的招商银行从业经历，并且亲自参与过总行服务管理一系列体系的归纳、课程开发的经历，并且亲自参与了招商银行以“服务升级”为核心的二次转型经历，抽丝剥茧，为您解开招商银行取得服务领先的内涵，从而让我们从国内最领先的银行中学习到以增强客户体验为核心的理念、策略和方法。

课程大纲
第一讲：服务给招行带来了什么?
一、招行因服务赢得口碑
1、名人谈招行
视频播放：王石、冯伦、柳传志、杨澜、李彦宏……
2、客户谈招行
案例：《我与招行》征文大赛
案例：给力的客户
3、权威机构数据调研
数据展示：AC尼尔森、赛诺咨询、银行业协会“千佳”评选
二、招行因服务获得荣誉
延伸解读：哈佛大学的课堂案例
三、招行因服务创造价值
延伸解读：招商银行的发展历程
延伸解读：马蔚华其人

第二讲：招行服务的发展历程
一、人性化阶段
1、更便捷的服务
案例展示：上门服务、储蓄夜市
2、亲情般的关怀
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行长站大堂
视频：马蔚华在央视《对话》栏目中对“因您而变”的解释
二、信息化阶段
1、IT是银行的核心竞争力
案例：招商银行对科技投入的极度偏执
讲解：IT“四个统一”解决混乱的系统问题
2、产品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一笔网上交易的诞生
详解：你不知道的招行电子银行的强大功能
详解：直销银行的鼻祖——招行“I理财”
三、专业化阶段
1、客户的细分服务体系建设
解读：不同层级客户的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服务体系
延伸：伸用卡客户应如何细分?
2、以财富管理为核心的零售业务转型
详解：招商银行的财富管理体系
延伸：私人银行业务的发展前景
四、体系化阶段
1、客户分层服务体系
2、零售批发产品体系
3、三位一体的渠道体系
4、完善的服务队伍体系
5、服务管理的八大体系
1）标准
2）监测
3）培训
4）投诉
5）改进
6）考核
7）知识
8）文化
视频：服务标准趣味大通关
详解：招商银行的服务培训体系

第三讲：招行服务领先的核心因素
一、卓越的理念
1、一流企业的服务理念
举例：IBM、希尔顿、南航
2、如何理解“因您而变”
3、“以客户为中心”的9个要素
客户需求的三个层面
4、招行如何践行“以客户为中心”
互动游戏：营业厅应该怎么分区?
视频：招行的增值服务
案例：苹果公司如何打造极致细节?
二、优秀的队伍
1、优秀员工的四个要素
视频：温暖2011
案例：一天能打多少个电话?
案例：刘娟流程
2、招行如何打造优秀员工
三、持续的创新
1、招行创新的机制
详解：招商银行的员工创新系统
2、招行创新的举措
3、招行创新的成果

第四讲：我们的思考
一、站在银行门口的野蛮人
二、互联网金融与传统银行的优势和劣势
三、向招行学习如何应对这个“颠覆的时代”
课程总结