广州服务技巧培训大纲

课程背景
个性化的考核指标是如何设计出来的？这是很多人力资源管理干部困惑的问题。KPI意为关键绩效指标，KPI的提炼即是绩效考核的核心又是绩效考核工作的难点。KPI提炼方法尽管风靡多年，但对很多人力资源干部来说，对KPI的提炼依然迷茫困惑。KPI提炼涉及人力资源管理、各级业务部门的管理、工作方法管理等诸多范围，KPI提炼可谓是一项浩大的系统工程，由于企业高管及人力资源干部对KPI的内涵及相关的专业管理缺乏系统性的认知，KPI提炼工作常常难以为继……本课程对KPI设计思想进行深入浅出的诠释，同时也将KPI提炼技术进行现场演练，达到寓教于乐的效果。

培训目标：
通过学习本课程，您将获得
1、熟悉基本服务规范标准，更清晰现场服务流程
2、掌握现场员工管理艺术，掌握现场客户管理艺术
3、掌握主动服务营销技巧
4、现场客户抱怨投诉的处理技巧
5、让组织进行营运复制更容易，让成本降低
6、使顾客满意度更高
7、导入服务型企业文化更有方向 

课程特色：
课程将从银行大堂服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过音、视、图、文、讲师、数字等全方位互动，突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学习兴趣，内容全面且深入浅出，使银行大堂经理能够轻松自如的运用到工作中。

第一部分银行的第一印象—大堂经理
【短片观看】案例、讨论
1、观看案例视频：导入银行大堂经理的重要性
2、世界顶尖银行的大堂经理服务分享
3、银行大堂经理每日应该做什么
4、大堂经理角色定位与职责

第二部分银行大堂服务与走动管理
1、走动服务管理七大核心
1)业务引导员
2)营销宣传员
3)信息收集员
4)环境清洁员
5)服务督导员
6)矛盾调解员
7)安全检察员
1、大堂经理日常工作程序
1)营业前工作程序
2)营业中工作程序
3)营业后工作程序

第三部分大堂经理基本服务礼仪
【短片观看】银行服务大厅现场情况
1、让客户信赖的专业形象
1)得体的打扮能提升个人及银行形象
2)男士发型、制服修饰及整体形象
3)女士发型、制服及饰物的穿戴重点
4)配合优雅仪态
5)经常自我反省
2、温馨动人的笑容
1)笑是全世界最佳的沟通语言
2)灿烂的笑容能稳定客户的心
3)保持微笑的训练
2、视线服务
1)接触客户时的微笑、点头、视线服务
2)经常环视大厅，关注客户需求
3、妥善措辞
1)学习与客户互动
2)措辞有礼，语句优雅
3)用好称呼
4、礼貌用语
1)发挥团队精神，展现精致服务内涵
2)抱着一期一会的精神
3)大堂经理常用服务用语
6、基本体态礼仪
1)站姿
2)坐姿
3)行姿
4)蹲姿
5)行礼
6)递接
7)指示
8)握手
9)名片
10)陪同引导
11)出入房间

第四部分打造银行大堂最佳服务
1、银行大堂布局与客户动线
1)银行大堂布局
2)客户动线
2、识别引导执行规范
1)主动服务
2)主动巡视
3)主动识别
3、识别优质客户的技巧
1)识别推荐流程图介绍
2)第一时间关注进入网点的客户
3)三种状态下的客户识别判断法
4)不同客户的推荐方法
4、识别引导服务流程
1)关注客户
2)分流客户
3)疏导客户
4)巡视
5、不同客户的分流引导流程及话术
1)贵宾客户
2)潜在贵宾客户
3)普通客户

第五部分处理客户投诉技巧
【短片观看】某银行处理顾客投诉时利弊分析
1、投诉案例分析及处理方法
1)处理投诉前的自我心态调整方法
2)将客户带离业务区域两步法
3)安抚客户情绪两步法
4)了解投诉问题三步法
5)投诉问题分析三步法
6)投诉处理过程三步法
7)客户预期管理两步法
8)争取销售机会两步法
9)后续客户跟踪六步法
2、银行客户投诉情景模拟演练
课程回顾与总结