第一部分：客户沟通技巧
一、表达技巧
l 非语言行为与相应的理解
l 非语言的表达技巧
l 语言的表达技巧
l 说服他人的技巧（ACE原则/信任感/逻辑和推理/情感沟通）
l 有效陈述的技巧
l 解决“怯场”的方法
二、聆听技巧
l 聆听的类型（被动倾听/专业倾听/主动倾听）
l 有效倾听的障碍
l 主听倾听的技巧
三、信息交流与检验
l 如何掌握对方最大量真实准确信息
l 怎样有效地发送信息﹡怎样有效地接收信息
l 激励是沟通的万能良药 换位思考与同理心
l 及时反馈是检验沟通效果的必要
l 自身素质的提高是信息沟通的关键
l 团结协作是有效沟通的最佳体现
l 环境的选择
l 语言的运用
四、不同客户性格类型分析
l 活跃表达型客户沟通
l 完美分析型客户沟通
l 力量支配型客户沟通
l 温和耐心型客户沟通
l 综合变化型客户沟通  

第二部分、模拟训练
一、四种沟通风格类型应对
l 坚持己见型的客户
l 犹豫不决型的顾客
l 愤怒型的客户
l 和善型的用户
二、特点鲜明的开场白
l 用问题发现问题
l 收集信息，发现需求
l 积极的聆听
三、几种开场白的类型
l 用问题发现问题
l 有效应用两种提问方式
四、应该避免的问题
l 侵略性的问题
l 揭短的问题
l 臆测性的问题
l 挑衅性的问题
l 居高临下的问题

第三讲  顾客抱怨投诉心理分析
一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
l 主体：顾客自己的原因；
l 客体：顾客对服务态度及技巧不满；
l 媒介：对产品和服务项目本身的不满。
二、客户抱怨产生的过程
l 由量的积累到质的飞跃；
l 潜在不满。
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
l 求发泄的心理
l 求尊重的心理
l 求补偿的心理

第四讲  顾客抱怨投诉的处理技巧
一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情。
二、避免错误处理顾客抱怨的方式
l 只有道歉没有进一步行动；
l 把错误归咎到顾客身上；
l 做出承诺却没有实现；
l 完全没反应；
l 粗鲁无礼；
l 逃避个人责任；
三、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
l 耐心倾听；
l 表示同情理解并真情致歉；
l 分析原因；
l 提出公平化解方案；
l 获得认同立即执行；
l 跟进实施。
四、顾客抱怨投诉处理细节：
l 语言细节；
l 行为细节；
l 三换原则。
l 案例分析（善意的抱怨投诉案例）
五、巧妙降低客户期望值技巧
l 巧妙诉苦法；
l 表示理解法；
l 巧妙请教法；
l 同一战线法。
六、当我们无法满足客户的时候……
l 替代方案；
l 巧妙示弱；
l 巧妙转移。
七、快速处理顾客抱怨投诉策略
l 快速掌握对方核心需求技巧；
l 快速呈现解决方案；
l 快速解决问题技巧。
八、顾客抱怨及投诉处理的对策
l 资源整合策略；
l 同一战线策略；
l 攻心为上策略；
l 巧妙诉苦策略；
l 限时谈判策略；
l 丢车保帅策略；
l 上级权利策略；
l 利弊分析策略；
l 黑白脸配合策略；
l 威逼利诱策略；