客户服务的管理与投诉处理

课程背景：

在现代社会，好的服务的必要性是不言而喻的，好的服务可以保留客户，塑造良好的客户口碑，进而无形中增加利润。好的服务不仅仅是一次的服务，而是持久的满足既定市场的长期的表现，那么卓越的服务如何从系统的角度去设计并且落地呢。这就意味着，我们不仅需要点状思维，更需要系统思维，从不同的层面看好的服务如何落地。本次课程讲带领大家从更系统、全局的角度认识服务。

课程收益：

1、 认识到，好的服务思考的几个维度

2、 理解服务战略，从想法到落地的步骤及关键点有哪些？

3、 掌握上下一致、左右协同，以保证客户满意度的持续提升

4、 理解客户抱怨的原因及需求点

5、 掌握客诉处理的步骤及原则

6、 掌握客诉处理的方法和策略

课程大纲

单元一、服务是追求客户满意的过程

1、在客户眼中的服务是什么？

-为什么我们尽了力，客户还不满意？

-客户对服务需求层次的变化

-一份客户满意度调查带来的启示

2、优质客户服务的基本构成

-核心服务（物的层面）

-客户关系（人的层面）

3、优质的服务不是你为客户付出了多少

-服务不仅仅要满足客户的需求

-服务还要关注客户的感受

-客户的评价是他的体验而不是你的付出

单元二、上下一致的角度看，服务战略的落地

1、客户服务管理的价值和使命

-制定服务战略

-创造服务理念

-建立服务服务流程和服务标准

-案例解析：星巴克、鼎泰丰

-思考：本企业的服务理念是什么，为了推动此服务理念落地，我们做了什么？什么是顺利的？哪些还存在卡点。

2、科学的服务流程的建立

-前台接触环节

-后台传递环节

-预期服务管理

3、提升客户感受的出发点

-制造正面的关键时刻－提升感知

-服务产品化经营－无形变有形

单元三、从左到右，看跨部门之间如何实现服务协同

1、规范服务的接触环节，承担解决问题的责任

-快捷、便利－建立迅速响应的机制

-规范、安全－建立客户对企业的信心

-确认双方责任－赢得沟通的主动性

2、减少服务的传递环节，提高解决问题的效率

-全员服务－建立内部服务的机制

-虚拟团队－内部沟通渠道通畅

单元四、基于投诉本身进行客户投诉分析

1、客户投诉的价值

-客户投诉的三大定律

-投诉客户的价值

-抱怨是金重新认识客户投诉

-投诉新旧观念对比

2、投诉客户分析

-客户满意与客户投诉分析

-投诉客户的心智模式分析

-讨论：投诉处理为什么会失效？

-投诉处理失败的四个原因

单元五、投诉处理“诉战速决”之实战技巧

1、客户投诉处理的六个步骤

-客户发泄、充分道歉

-受理客户投诉

-协商解决、处理问题

-答复客户

-特事特办、直至满意

-跟踪服务

-投诉处理的四项法则

-案例演练

单元六、有效处理客户投诉的6个沟通技巧

1、投诉沟通原则

2、投诉处理的六个沟通技巧

-移情法

-三明治法

-破解法

-3F法

-7＋1说服法

-引导征询法

单元七、处理客户投诉的6个方法

1、一站式服务法

2、服务承诺法

3、替换法

4、补偿关照法

5、变通法

6、外部审评法

7、补救服务的4A行动

讲师简介

褚立欣老师 服务型组织发展顾问

经历：从事推进服务型组织的发展20余年；服务领域专家，组织发展顾问，香港大学MBA；曾任职于外资培训经理、民企内部讲师、事业单位等

专长：擅长精准诊断组织的现状及问题，基于理性目标和感性目标，有针对性的设计参与形式，让学员的思维打开，从更多维度思考和改善，进而提升组织服务效能。

对话促进者：相信参与对话可以看到更完整的画面，更多元化的视角，参与能够带来承诺和行动，进而提升改变的可能性及改变的深度；通过多维度的对话设计，形成多层次的连接，反思，群策群力，对产出形成共识，进而转换心智模式。

著有《服务制胜》，以下课程的认证讲师：《引导力》、《od思维与无痕咨询》、《组织文化引导与咨询》、《高管商业教练》、《moka促动型培训师》、《教练的艺术与科学》、华商基业《结构性思维》等，

客户服务的管理与投诉处理