提升客户忠诚度课程
【课程背景】
随着社会的发展和进步，业主对商业地产管理企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，而客户服务是管理公司中最直接与客户接触，最直接与客户服务的一个部门。由于经常与客户接触，在客户心目中，他们的一举一动都代表着公司的形象。
好的客户服务，就像是客户与管理公司之间的润滑剂，能最大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司的专业性和规范性，使客户产生信赖感。
【培训对象】服务行业通用
【培训目标】
1、通过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。
2、让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。
3、学会情绪管理的方法，确保以阳光心态服务客户。
4、学习同理心沟通技巧，提升客户投诉处理能力。
5、掌握突发事件的处理方法，从容应对各类客户；
【课程大纲】
引子：
1、“助人者，人恒助之；损人者，人恒损之”。
2、服务，利己则生，利他则久。
3、服务绩效，我们靠什么生存？
模块一：客户服务与我们---服务意识与心态
一、对服务及角色认知
讨论：什么是客户服务、优质服务和极致服务？
1、极致服务的内涵
2、客服人员角色认知
3、工作职责与服务本质的冲突解决
4、讨论：众多工作中应该优先处理什么？
5、客户服务人员的素质要求
6、面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对
7、服务客户时职业化心态的打造---专业、自律
8、服务客户及日常工作中的情绪管理技巧
模块二：客户服务沟通技巧
一、有效沟通的行为模式
1、语言沟通的导图与有效沟通的定义
游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
2、沟通中的障碍分析
3、语言沟通过程中的三个行为：听、说、问
4、沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作
文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度
5、沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
6、有效沟通的前提与目的：双赢
二、 以客户为中心的沟通能力修炼
1、树立专业、亲和的服务形象
亲切的态度
专业的形象
得体的行为
2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造
1、看---观察、识别客户的技巧
观察点-?浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
观察点-?深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
记录、总结、分析
2、听---用心而不是用耳
用心聆听的意义
倾听的三个原则
聆听的三个阶段
有效倾听的技巧
倾听过程中最大的障碍
有效倾听对我们的挑战
少说话
寻找关键意思
摆脱注意力分散
你会听吗？---倾听的实战演习
3、笑---微笑比电便宜，比灯灿烂
微笑的魔力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
魅力微笑训练
4、行---用行动表达您的专业态度
职业礼仪、工作流程的专业展示
保持足够的积极性、主动性
记住并称呼客人的姓氏
真诚地赞美客人
给客人留足面子
5、说---顾客喜欢的方式去说
语音、语调、语气在服务场合中的应用
服务禁忌语言
运用适当的语言
很好的组织语言
叙述事情的‘金字塔原理’
说‘不’的原则与技巧
情感情绪的投入
肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
提问的艺术
封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
提问的技巧分享
一般性问题技巧
探索性问题技巧
模块三：用诚感动客户--服务补救流程及补救策略
一、服务补救六步骤
1、调查核实：收集信息
2、实际分析：事件原因及客户心理分析
3、计划策略：解决策略、流程及方案
4、补救沟通：与客户沟通，达成共赢意识
5、具体实施：全面实施解决方案
6、总结归档：分析、检讨提升
工具：PDCA服务质量管理工具的应用
二、服务补救之客户满意度提高策略
1、利益满足
2、精神情感满足
3、替代性地满足核心需求（解决核心问题）
4、事业发展满足
5、巧妙诉苦策略
6、唯一的依靠
三、服务补救的其他注意细节
1、如何争取补救的机会
2、了解客户的信息
3、回访的时机
4、如何调整自己的情绪？
5、如何面对情绪激动的客户？
6、如何面对客户的质疑与无理要求？
企业实际案例分析
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
模块四：用心留住客户--客户离网挽留的流程、技巧及策略
一、客户离网挽留流程与技巧
1、与客户建立信任
2、进一步探询原因
3、策划挽留方案
4、坦诚沟通商量
5、达成共识立即执行
6、跟进实施
企业实际案例分析：
示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
模块五：用心留客客心留---服务补救与客户挽留方案设计与呈现
一、 补救方案设计的核心要素
二、 方案的核心目标
三、 方案的设计与策划的标准
四、 方案的策划设计
五、 方案的投入产出分析、此消彼长的利弊分析
六、 利弊分析方案的弹性使用技巧
方案设计与呈现
课程结束后的总结与复盘
提升客户忠诚度课程
