服务沟通团队管理课程

课程大纲
第一板块 客户心理学-客户分析与服务差异化
1.1类型客户服务分析
四大客户类型分析
纠结型、固执型、数据型、追随型
案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样
案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题
案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉
案例：为何追随型的客户很少打服务电话
1.2客户服务预判
场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？
客户为何会故意刁难-习惯分析
坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？
1.3客户抱怨与投诉
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服

第二板块 团队管理问题梳理
2.1团队管理思考问题隔离、因素分析
你在工作中的困惑和主要问题有什么？
如何针对不同员工做好沟通管理与辅导？
如何提升团队凝聚力与积极性？
如何化解员工内部矛盾与冲突？
如何进行积极性行为激励？
2.2工作事业的思考拓展
潜意识的启发：“员工为了什么”
员工心理“家庭条件不差，什么都不缺”
员工心理“年纪还年轻，时间还有得是”
员工心理“大家都这样，我就先跟随大队”
员工心理“又不是没能力，东家不打打西家”
案例：如何在工作给下属员工带来的团队成就感
案例：如何在工作给下属员工带来的团队归属感

第三板块 管理心理学-员工分析管理与沟通
3.1员工的需求
不懂员工需求如何做管理？
为何员工不在乎绩效与薪酬？
为何员工对工作会倦怠？
为何员工会传播负面情绪影响他人？
为何员工认为自己是弱势，一直有不平等的看法？
为何员工总觉得企业、客户、管理、班组都有问题？
重复性凭经验工作
没有更多的技巧与挑战
对工作不再抱有更多的期望
对自身不再有过多的要求
班组及客户负面情绪堆积
不同年龄段的员工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求
3.2五大员工FFS细分管理
凝聚型、接纳型、辨别型、扩展型、保全型
不同类型员工负面状态下的工作表现
不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法
性格管理工具及性格针对性方法
案例分析：保全型员工的离群与内向习惯如何调动
案例分析：扩展型员工的叛逆行为如何协调
案例分析：类型对立的员工容易看对方不顺眼
3.3团队员工阶段性认知把控
四大阶段心态分析及管理把控方法
工作状态下的压力源分析
压力状态下的表现形式
员工有压力产生就容易产生矛盾
什么样的压力情况才需要外力介入缓解？
缓解员工间矛盾的利器“类型同步”
经典案例：跨不过心坎的组长
经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工
经典案例：两个团队管理眼中不一样的他（不同管理眼中的能力与态度）
3.4员工需要的关爱激励
如何激发员工间的依赖感
员工不想离开你的行为关爱
偷偷的“即时点赞”让员工知道你的实时关注
关键时候拉人一把
善待性格耿直的下属
区别对待优越感下属
案例：“煲汤”的艺术
案例：游戏的魅力
3.5员工需要的责任激励
如何激发团队员工的责任感和抗压力
过于精明能干的领导，不易培养出好的下属
员工“被支援”与“被需要”
宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼
案例：感恩的一周与被感恩的员工
案例：员工的犯错和不让员工犯错

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