服务态度管理课程

课程大纲
【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化
第一板块 服务意识与客户感受
1.1客服工作的思考拓展
现今市场的客户关系
讨论：“客户就是上帝？”谁在折磨谁？
潜意识的启发：自己VS工作
方方面面：目的、价值、压力
1.2客服自我情绪管理与调整
要想服务好客户，必须自己先开心
坏心情直接影响自身、周遭与客户
案例：一个客服悲催的一天
认清自我情绪三大类型
冲动型情绪
平衡型情绪
理智型情绪
1.3客户感受不满的影响
场景互动：客户从对事到对人再到极端行为的转变，往往在于在服务过程中客服的激发
不断重复的话术使得客户崩溃
客户要的是“享受、顺心”而不是“找骂、被怼”
分享：客户喜欢什么样的服务体验
客户服务体验的四个渴望与四个讨厌
如何满足客户的体验值
分享：影响客户体验值的三个因素
如何提升客户的体验值
分享：提升体验值的“五个度”技巧

第二板块 客户服务心理学
2.1客户心理与进程
客户为何会需要服务-心理分析
八大服务行为分析
客户行为心理进程
案例：为何同样的话术不能应对全部的客户
互动：从客户的话术寻找出客户的心理进程步骤
2.2客户行为沟通分析
不同类型客户的核心目的不同
不同类型客户的沟通模式不同
不同类型客户的全面分析
群体特征分析
行为模式分析
沟通模式分析
服务触动分析
投诉要点分析
第三板块 安抚沟通技巧能力提升
3.1安抚沟通技巧-服务预判
如何快速理解并获取客户服务需求
通过客户的“名词”获取关系“名词”问题
通过客户的重复语言获取预判应对话术
通过客户情绪预判客户下一步情绪应对
谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉
场景互动：你是不是不懂我的话？
场景互动：你怎么说话的，这就是你作为客服说出来的话吗？
3.2安抚沟通技巧-快速理解
快速理解的障碍无法读取客户的情绪需求
案例：客户主观意识引起的文字表达障碍
快速理解的两个层次-表层意思、话中有话
快速理解的三个技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超级经典好用的速回词组
模拟训练：如何快速理解客户语言中的情绪需求
3.3安抚沟通技巧-核心语言
感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思
什么是“客户语言”
提取“客户语言”的方法
案例：客户着急的不清晰表达
案例：客户断断续续的表达
案例：客服主观意识引起的障碍
3.4安抚沟通技巧-同情引导
为何同样的话术，有的人可以让对方跟着思路走，有的却引起不满或被怼？
案例：911事件后的一对客服夫妻“同情力表达的TOP客服先生与共情力表达的EMO客服妻子”
加强同情引导两大原则
情绪原则
盲目应答与观念强制输出与情绪对接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。导致事件升级
演变原则
案例：从直接陈述结果的客户听觉无感，到“对吧”原理运用的客户认同反应
3.5安抚沟通技巧-抱怨进阶
抱怨与投诉的区别
切勿把抱怨按投诉处理
快速处理五则
先处理情绪，再处理事情
排除类型别硬抗
理清客户真正意图
分析客户问题背后的原因
找出解决方案
案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服
第四板块 客户问题安抚应对讲解
本版块最终疑难问题以客户需求及课前调研中学员所提出的问题为准。
4.1客户安抚问题沟通
你们银行的服务真的是太让人失望
我对你们银行的服务非常不满意！
你们的客服电话就那么难打的是吗
你们什么态度，怎么说话的！
你们就没有人工服务了是吗，一直按了很久才能进入人工，找你们比登天还难啊
你解决不了我的问题，你不要跟我说话，找你领导来
钱存进你们银行为什么就不能取出来？难道就不是我的钱吗？干嘛要限我额，你们是霸王条款
为什么开个银行卡还要提供这么多资料，这就是你们银行的态度是吗，我要求现在马上处理
没有资料就不让开卡/不让取款了吗，我要投诉到银保监去
你现在马上帮我去查！我已经联系了多少次了
你们前面的服务人员简直是一塌糊涂！态度恶劣，解决问题效率低下！
客户做了理财，没有达到他的预想收益，强硬态度说是我们的银行员工承诺收益的，要求赔偿
你们的网站/手机银行怎么老是出问题登录不上！
客户一直骂人，完全不给客服说话的机会

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