第一天：精准服务营销-『待客形象篇』阳光下的向日葵
第一部分 树立全新的客户服务理念
1、服务是什么？商品与服务的重点关系。
2、 为什么需要优质的服务？(优/劣质服务对企业的影响对比)
3、重新定义客户地位，对‘顾客是上帝’全面诠释。
4、 服务满意度的四个进阶层次。
第二部分 知彼解己，方能切合客户心意。
5、客户行为心理分析？
· 客户的购买流程归纳
· 客户评估选择的基本方式
6、让客户满意而归
· 客户不满意带来的几大危机
· 客户需求分析（需求的冰山理论）
· 客户的典型性格分析与应对策略
· 目标客户归类与跟进
· 服务人员的‘四大金花’
第三部分 先标准后个性，以本色博出色。
7、如何才算热情？如何才算自然？
8、感官差异，规之以则，理解服务标准建设的重要性；
9、优质服务形象代表遵从的‘FAST’法则
F=‘Flower：专业服务形象
男/女职员的着装规范
· 三个一原则
· 三指原则
· 相近/相异原则
· A，T，H，X体型的着装规范
专业服务人员的发型规范
· 净面原则
· 圆，橄榄，方型脸的最佳职业发型
· 色彩与发型
饰品佩戴的技巧与原则
· 男三女四原则
· 同质同色原则
专业形象的化妆技巧
· TOP原则
· 化妆的基本原则和技巧
A=‘Attention：优质客户关注语；
· 距离语---保持服务距离，不即不离
· 姿态语——头部姿势传递的含义
· 表情语——脸色和眉毛传递的含义发掘需要话术
· 表情语——嘴形传递的含义促成的话术---COSE的技巧
· 手势语----利用手势促成销售
· “站如松”---站的形象
· “坐如钟”—坐的姿势
· “行如风”---行走的风度
· “蹲如虹”—怎么捡地上的东西
· “鞠如躬”---服务行礼的技巧赞美的礼仪和技巧
S=‘Smile：自然真诚的笑脸’；
· 心情可以传递，向日葵传递的始终是阳光与温暖；
· 眉开眼笑，魅力微笑训练（视频：眼睛的会意）；
· 几种形式的微笑训练（左右脸的异同）；
· 八颗牙与三米微笑；
· 微笑服务要做到‘七个一个样’；
T=‘Team：优质服务的团队展示’；
· 强调整体尊重个体，个人与团队的价值关系；
· 要向外服务，先做好内部客服；
· 建立畅通标准的信息共享体系（应对极速60秒）；
10、顾客服务专业用语（标准与参考）
11、品质积于细节，专业原则坚持（养成良好的服务习惯）
结尾互动游戏，趣味挑战——‘共建精准圈’
第二天：精准服务营销-『待客技术篇』精益求精，让客诉归零
第一部分 精准服务五步骤
1、显示积极的服务态度
· 外表显示积极态度
· 善用肢体语言表达
· 控制说话的语气
· 保持精神饱满的神态
2、了解顾客的需求
· 优质服务的时间标准
· 先行一步，了解客户所需
· 学会倾听与聆听的层次
3、满足客户的需要
· 对产品专业知识的硬性要求
· 让顾客明白服务的整体流程
· 去除客户的不安全感
4、确保客户成为回头客
· 道别与问候
· 不放弃任何一个难缠的顾客
5、让客诉转化为财富
· 正确看待客户抱怨
· 保持诚恳的接待态度
· 客户可能出现不满的情况检索
· 妥善解决之道,态度超好，不吝补偿。
第二部分 高品质客户服务沟通实战技巧
6、客服沟通的一般程序与基本原则
· 一般程序：六道基本功
· 基本原则：二一法则(趣味测试)
7、客户服务制胜沟通步骤的木桶归纳法；
了解对方
售前预演与客户分析
· 善于观察(客户服务的哈里窗户理论应用)
· 善于倾听(换位思考，捕捉客户的关键诉求)
· 善于询问(善于发问，了解客户背后的精神动机)
预设深浅
· 设定沟通方向及预期结果
· 设置客户情景引导技巧
组织回应语言板
· 事先熟悉客户疑问(诉求)的问题；
· 全面掌握产品专业知识及相关处理方式；
· 用最准确精炼易懂的语言让对方明白；
安插语言信息粘合剂；
· 同理心的四个等级；
· 典型失败客服案例剖析；
管理好自己的情绪；
第三部分电话服务沟通技巧
8、电话服务的作用
9、电话服务流程
10、电话服务的基本礼仪
· 如何接听电话
· 如何让客户等候
· 如何转接电话
· 如何完美的结束电话
第三天：精准服务营销『服务体系篇』金葵花服务系统建设
第一部分 明确管理者
无人负责我负责，有人负责我服从；
服务制胜的六大执行力
现场管理者的工作职责
现场管理者的四大工作能力
第二部分现场管理实务
现场管理的关键要素有哪些？
卖场清洁指引
背景音乐、广播内容如何选择和管理？
卖场温度、湿度的要求
现场其它服务配套设施（顾客休息处，VIP室，总台，指示牌等）如何管理？
第三部分服务人员管理
如何有效提升营业员的工作士气？
营业员的工作动机特征是什么？
现场管理者如何激励下属？
优秀百货零售公司的激励系统是什么？
有效分派工作----让自己解放出来
分派工作有哪些步骤？
第四部分 企业服务管理
如何制订营业员的服务标准？
如何辅导和提升营业员的服务水准？
如何建立客户投诉系统?
如何进行VIP管理?
如何进行服务监察和服务反馈?
第五部分 营运管理者的工作职责之四企业销售管理
风格化服务提升产品附属价值；
卖场环境的附属服务建设；
感动服务，藏于细节，无处不在。
综合观察法—‘白纸训练法’
第六部分 课后免费赠送“服务营销管理应用工具”
相关行业服务标准参考
企业服务层次评估考核表
客户关系管理流程表
客户满意度调查问卷表1
客户满意度测量问卷表2
精准服务原则运用计划表
客户生命信息登记表
客户服务方法使用情况检查表
客户服务人员服务技能考评表
客户服务人员培训计划表