房地产与物业行业客户服务管理培训
课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用
房地产、物业行业经营中如何运用服务利润链模型
房地产、物业行业经营中如何利用顾客资产原理
房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营
二、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为
以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现
内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
超值服务——提升客户满意度的心态基础
—在房地产、物业行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、房地产、物业行业企业如何构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
客户服务体系的基本框架
着名企业的客户服务体系案例研讨
分组研讨：
房地产行业企业的客户服务体系
物业管理服务企业的客户服务体系
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建
谁承担服务战略的执行者
房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较
客户服务部与营销部的分工
客户服务部经理及其职责
职能管理部门与客户服务体系
三、房地产与物业行业的服务流程优化
不同意义下的服务流程含义
着名企业服务流程优化案例研讨
房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、房地产与物业行业服务标准提升
房地产、物业行业服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
房地产、物业行业服务标准提升的方向
房地产、物业行业企业服务标准的制定案例研讨
五、房地产与物业行业服务质量控制
影响服务质量控制的五个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
六、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建
投诉处理系统的主要功能
房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分
房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计
房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析
第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件
三、房地产与物业企业客户服务不同阶段的服务管理实务及案例
房地产设计阶段
房地产工程阶段
房地产销售阶段
房地产入住阶段
物业服务阶段
日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域
四、客户服务人员的管理
选拔优秀服务人员
激励客户服务人员
帮助客户服务人员
留住优秀客服人员
五、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
房地产与物业行业客户服务管理培训
