小微客户经理培训课程大纲
【课程背景】
随着国内银行业竞争的日趋激烈，如何快速提升业绩成为银行各级负责人必须面对的问题。但纵观各家银行，团队执行力、竞争意识、危机意识、服务营销等诸多当下的关键能力存在着严重的缺失。这必将大大阻滞银行的发展步伐，令其战略难以有效实现。银行小微客户经理发挥作用的大小直接影响着银行市场拓展的效果与经营绩效。因此，如何提高小微客户经理的素质与能力已成为国内各大银行持续关注的重要课题。 结合我国银行业的实际需求，银行业绩倍增系统创始人孙军正博士及其专家团队根据多年研究成果与实战经验，首创了“银行业绩倍增系统”并已在多家银行成功实施与应用。这一系统课程主要针对银行以网点为销售渠道、被动销售、没有专业的销售队伍、没有上下一致的以销售为主导的文化、没有实行有区别的销售与服务方式等现状，透析了客户价值与团队执行力对银行业绩的影响，帮助银行了解网点转型的意义，提升网点转型必备的服务、营销、现场和人员管理技能，提升客户服务意识及对工作的认同度，提升银行的服务品质和客户满意度，全面掌握客户服务管理流程、模式、方法，搭建系统、高效的执行力科学体系等等，从而为银行的业绩突破及长足发展奠定基础。
【课程大纲】
第一次培训：《小微客户经理营销技巧》（2天）
第1模块：营销自己
第1节：心态决定命运
银行营销要有好心态
不同的心态决定不同的人生
第2节：热诚赢得一切
热情是一种力量
让热情升温
第3节：诚信是营销之本
获得客户信赖的秘方
大诚信，小技巧
第4节：知识就是力量
行业基本知识
职业辅助知识
第5节：进入职业营销时代
职业营销
魔鬼营销
第6节：良好的习惯
好习惯靠培养
习惯引领工作
第7节：稳定的情绪
自我情绪控制法
不能打开的“潘多拉魔盒”
第2模块：寻找客户
第1节：用优选法确定目标客户
择优选客户
目标客户的选择分类
第2节：用资料法查找目标客户
巧用资料法，锁定新客户
让“猎犬”找资料
第3节：用陌生法寻找目标客户
揭开陌生法的面纱
从陌生到不陌生
第4节：用缘故法介绍目标客户
“缘故”助你找客源
五种朋友不可少
第5节：用关系法开发目标客户
连锁式开拓
关系法运用四部曲
第3模块：接近客户
第1节：收集客户情报
个体情报
团体情报
第2节：制订访问计划
营销要打提前量
有备才能无患
第3节：约见目标客户
把握进入时机
条条大路通客户
第4模块：面议商谈
第1节:正式接触客户
树立良好的第一印象
寻找营销突破口
第2节：善于沟通
沟通无处不在
成功经营别人
第3节：认真倾听
“听”比“说”更重要
五位一体倾听法
第4节：巧妙问答
问君能有几多愁
有理不可直说
第5节：介绍产品
推介产品服务功能
让介绍“跳”出来
第6节：场外公关
妙用非正式沟通
学会送礼
第7节：提出提议
设定底线与目标
学会报盘
第5模块：异议处理
第1节：营销从被拒绝开始
客户向你说“不”
面对拒绝，态度先行
第2节：辨别异议
客户异议的真相
遇见“红灯”不要停
第3节：冰释异议
异议处理的原则和模式
处理客户异议有方法
第6模块：促成交易
第1节：捕捉成交信号
客户情绪变化八阶段
识别客户购买信号
第2节：讲究成交策略
基本成交法
曲线助营销
第3节：走出成交误区
成交的误区与禁忌
给客户面子，就是给自己面子
第4节：签订合作协议
协议的构成
撰写协议须谨慎
第7模块：维护客户
第1节：超出客户的期望
产品（服务）跟进维护
关系维护
第2节：客户维护方式
维护客户基本方式
七步处理客户投诉
第3节：重点客户维护”
“2：8定律”在银行
重点客户维护
第8模块：提升业绩
第1节：特色营销
特色营销六要点
特色营销策略的运用
第2节：网络营销
不可或缺的网络营销
网络营销的意义
第3节：创意营销
颠覆传统才能取胜
创意虽小力无穷
第4节：团队营销
团队作战，协同销售
攘外先安内
布置课后作业及跟踪辅导
第二次培训：《小微客户经理的七个好习惯》（2天）
第1模块：为什么要学习本课程?
1、认识自己
2、改变自己
3、企业与个人变革
4、领导者的个人魅力与成功特质
5、领导的智障与超越
6、文化对领导行为的影响
7、领导者的思想、行为、态度、性格、习惯
第2模块：习惯一：主动积极——个人愿景的原则
1、个人愿景规划
2、个人职业规划原则
3、个人价值观
4、自我调适
5、改变 －－-一切皆有可能
第3模块：习惯二：以终为始——自我领导的原则
1、思维与创造性
2、个人与团队价值
3、如何确定团队与个人目标
4、制定跟踪目标的策略和方案
5、心态决定一切
第4模块：习惯三：要事第一——自我管理的原则
1、目标实施步骤
2、分清轻重缓急
3、策略与重点
4、阶段与评价
5、如何平衡长期与短期利益？
游戏：目标管理游戏
第5模块：习惯四：双赢思维——人际领导的原则
1、个人意识与他人意识
2、职业、社会意识与道德与责任
3、思维能力的培养
4、问题解决方法与技巧
5、权衡利弊
第6模块：习惯五：知彼解己——同理心交流的原则
1、沟通与理解
2、际风格与沟通类型
3、如何有效的沟通？
4、信任与沟通
5、聆听的技巧
6、双向沟通技巧
7、同理心训练
8、如何同同事沟通
9、如何同上司沟通
10、如何同下属沟通
游戏：沟通游戏
第7模块：习惯六：统合综效——创造性合作的原则
1、认识团队
2、如何融入团队
3、人与集体的权衡
4、尊重个性差异
5、重视个人参与管理
6、变革的动力
第8模块：习惯七：不断更新——平衡的自我更新原则
1、个人定位
2、何塑造一个全新的自我？
3、压力与情绪管理
4、自我提升与终身学习
5、个人形象与人格的塑造
6、自我激励与发展
7、企业的组织更新
总结与答疑
布置课后作业及跟踪辅导
第三次培训：《小微客户经理正能量与执行力提升》（2天）
第1模块：什么是正能量的观念和心态
1、什么是正确的观念和积极的心态？
A、案例论证正确的观念和积极的心态对人生有什么有利的影响；
B、为什么要建立正确的观念和积极的心态。
2、正确的观念和积极的心态从哪里来？
A、常问自己一些开心的话题；
B、回想一些美好的情景；
C、时刻心存感激和赞美；
D、找个值得仿效的榜样等等。
第2模块：树立正能量观念
1、强烈的企图心；
2、在自信心面前，有三种人不可以看不起自己！是哪三种人?
3、建立自信心的五大工具是什么?
4、永远保持乐观；
5、这是每个人都需要学习的！如何去学会保持永远乐观！经典案例解剖！
第3模块：对工作/公司100%负责任
一、责任高于一切，成就源于付出
1、对工作/公司100%负责
在现实工作当您如何学会对自己的工作/公司去承担100%责任
这是承担责任的表现吗
案例:武汉某企业被洪水淹没的经典案例进行分析、解剖！
2、他事迹传遍全国、全球！
他又是如何去100%承担责任的！
从中，我们会学到什么、悟到什么?
第4模块：对自己如何100%负责任
1、对自己100%负责
对自己的生命、对自己的价值、对自己的人生如何来承担100%责任
2、视频展现及经典案例解剖
视频：台湾奇人：谢坤山的故事
学员从中悟到了什么、学到了什么，给你的启发又是什么?
3、责任最后最精辟的解释
责任就是把你份内该做的事情做后，特殊情况，不是你该做的事情你也要全力以赴去做好！
第5模块： 执行方向——客户价值
一、什么是客户价值
1、什么是客户价值?
2、顾客让渡价值
案例：星巴克凭什么成为利润机器？
二、为什么要做客户价值
1、思考：我们的工资是谁发的？
2、经典案例：IBM的“随需而变”
三、如何做客户价值？
1、文化上——高层要做第一推动
2、战略上——要对客户价值进行细分
3、执行上——通过接触点的精细化超越客户期望
案例分析与研讨：海底捞成功在哪里？
专题思考：内部客户价值，打造组织执行力
案例分析：小赵的执行力为何这样强？
案例分析：海底捞为何有这样强大的团队执行力？
示范指导、模拟演练：授权与监督
第6模块：训练执行型人才——执行人才的三大标准
一、什么样的人是执行型人才
1、执行型人才的共同特质
2、西点执行型管理者的三大特质
●尽职尽责
●自动自发
●善于合作
二、百分百责任
1、什么是负责任？
行人过红绿灯的启示
2、责任只有百分百
关于责任的“非常二加一”
三、自动自发
1、比老板更积极
2、西点军规：火一般的热情
四、善于合作
1、西点军魂塑造：打碎自我，彻底融入团队
2、西点训练：合理的要求是训练，不合理的要求是磨练
3、执行型人才三大标准
●坚守承诺
●结果导向
●决不放弃
案例分析：两个团队的执行力为什么不一样？
示范指导、模拟演练：授权与监督
第7模块：执行标准——结果管理
一、 结果导向 ——西点人以结果为评价标准
1、结果与执行：什么是真正的执行？
一个价值百万的定义：执行就是有结果的行动
2、结果的态度假象
案例：某服装厂70颗撞钉拼图的故事
思考：为什么好的态度不一定有好的结果？
结论：结果与态度是两个独立的系统
3、结果的任务假象
案例：挖井的故事
案例：公司参展买火车票的故事
思考：做任务与做结果的区别是什么？
结论：任务有三事：完成差事，例行公事，应付了事
4、结果的职责假象
案例：俄罗斯人种树的故事
案例：公司货车无人卸货的故事
思考：为什么看起来荒唐的事情经常在企业发生？
结论：要对职责负责，更要对职责背后的价值负责
5、结果的三个要素
●有时间
●有价值
●可考核
6、为什么要做结果？
结果改变命运
二、结果管理——西点人如何保证下属达成结果？
1、从公司战略出发，为员工定义工作结果，而不是定义工作过程
思维训练：结果定义
2、不但要告诉员工工作的结果，还要告诉他们工作的意义
西点军校：告诉士兵牺牲背后的意义
3、既关心结果，又关心达成结果的人
西点军校：善待士兵如同尊敬伟人
三、结果思维——西点人的执行标准
1、如何做一个持续提供结果的执行者？
企业和员工本质关系揭秘
商业交换的本质是结果交换
2、确立外包思维
3、对结果的定义不同，价值也不同
九段秘书是如何炼成的
示范指导、模拟演练：授权与监督
小微客户经理培训课程大纲
