改善医疗服务课程
一、培训背景
为了改善医疗服务，提高患者体验，政府相继出台了多项政策：
1.国卫医政发﹝2023﹞11号《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，力争用3年的时间，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平，推动形成流程更科学、模式更连续、服务更高效、环境更舒适、态度更体贴的中国式现代化医疗服务模式，人民群众就医获得感、幸福感、安全感进一步增强。
2.国卫医发〔2021〕27号《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》，要求实施患者体验提升行动。推动公立医院「以疾病为中心」向「以健康为中心」的转变，建立患者综合服务中心（窗口），推进健康管理、健康教育、疾病预防、预约诊疗、门诊和住院等一体化服务，形成公立医院医防融合服务新模式。建立健全预约诊疗、远程医疗、临床路径管理、检查检验结果互认、医务社工和志愿者、多学科诊疗、日间医疗服务、合理用药管理、优质护理服务、满意度管理等医疗服务领域十项制度，中医医院深入实施「方便看中医，放心用中药」行动，医疗服务指标持续改善。
3.国办发〔2021〕18号《关于推动公立医院高质量发展的意见》，强化患者需求导向。持续改善医疗服务，推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约服务，开展诊间(床旁)结算、检查检验结果互认等服务。加强患者隐私保护，开展公益慈善和社工、志愿者服务，建设老年友善医院。加大健康教育和宣传力度，做好医患沟通交流，增进理解与信任，为构建和谐医患关系营造良好社会氛围。关心关爱医务人员。
4.国卫办医函〔2021〕485号《关于印发医疗机构投诉接待处理“十应当”的通知》，要求进一步规范医疗机构投诉接待处理，提高投诉接待处理人员服务能。
5.2019-1-30国家出台《三级公立医院绩效考核工作的意见》、2019-12-5出台《二级公立医院绩效考核工作的意见》、2020-7-17国家出台《妇幼保健机构绩效考核工作办法》，明确将满意度评价列入五大评价方面之一
6.国卫办规划函〔2019〕295号《开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动》
7.国卫办医函〔2019〕236号《医院智慧服务分级评估标准体系（试行）》
8.浙政办发〔2018〕45号《浙江省医疗卫生服务领域深化“最多跑一次”改革行动方案》，此后全国医院纷纷效仿
9.国卫医发〔2017〕73号《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（20182020年）考核指标》的通知
10.2015年国家出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知
11.2014年国家出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知
12.2011年国家出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知
随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明，患者对于诊疗体验变得愈发注重，超越患者期望是医疗机构的共性追求！随着医疗市场竞争加剧、医疗机构获取患者愈加困难，通过改善服务提高体验留住患者成为医疗机构的普遍共识。
二、培训特色
1.版权课程。本课程基于患者就医需求、痛点、心理深刻洞察基础上研发出来的患者体验改善版权认证课程（国作登字-2022-A-10276107），融合了目前医院患者体验改善的几乎所有策略。
2.边学边练。本课程采用卓有成效的培训方式-训练营，老师每讲一种策略都会举一到几个案例，而后学员就该策略结合学员所在单位的实际情况进行练习，在规定的时间提交作业到群内，老师打分，助教实时统计参训单位积分排名。学员在练习过程中有不懂的地方，可随时询问老师，老师进行现场指导，并对学员练习的成果进行现场随机点评，通过这样的培训模式，可最大程度确保学员活学活用，带着学习成果回去，避免传统的说教式培训的弊端“听听很激动，回去还是不会用。”
3.讲师实战。本课程的授课老师目前担任多家医院发展顾问，顾问医院在短期内成为所在省份服务改善标杆医院。课上所讲方法和案例多为老师亲身实践、亲测有效、提炼而成。
三、培训收益
1.了解患者就医痛点、心理、需求
2.收获上百家医院患者体验改善经验
3.收获近千个患者体验改善方法措施
4.学会构建院前院中院后全程服务管理体系
5.学会如何组建一站式不交叉的服务管理部门
6.学到近百个一站式患者服务项目
7.学会如何建立所在区域领先的一站式服务中心
8.学会如何制定优质服务评选评价标准
9.学会如何修改患者满意度调查表并开展科学的满意度调查从而拿到尽可能真实的患者满意度
10.让你知道医院为何每天都在流失患者，从而如何弥补管理漏洞
11.学会如何建立三级回访体系
12.学会如何优化服务流程
13.学会如何改善仪容仪表院容院貌
14.学会如何处理患者投诉缓解患者情绪保障患者安全
15.临床科主任护士长学完本课程，可令您科室的美誉度显著提高
16.院领导和医院服务改善部门学完本课程，可令您医院的美誉度快速提高
四、培训内容
（一）患者就医研究
患者定义、患者分类、患者就医痛点、患者就医需求、患者就医心理、患者就医观念
（二）患者体验改善含义
医院服务特点、医院服务发展、患者体验含义、患者体验误区、患者体验由来、患者体验内容
（三）患者体验改善问题
（四）患者体验改善原因（五）患者体验改善目标（六）患者体验改善方法
1.成立服务组织：上海一妇婴、广州医科大学附属第三医院
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