客户服务培训课程
【课程背景】：
服务营销是目前中国唯一的一门整合服务与销售的训练课程，极具创新性和突破性；课程以解决方案为导向，来源于实际需求与问题，不仅变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法。服务营销中的很多内容及方法，都具备扎实的科学根据。
【课程收益】：
通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系
通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。
使学员了解服务营销的重要性，有效提高服务意识，提升服务营销沟通技巧；
通过本课程学习，使学员全面了解营销技巧，全面提升企业的服务意识，通过服务促进我们的销售，业绩再创新高。
【课程大纲】：
第一部分、服务营销概念
营销观念
什么是服务营销?
服务营销的特性
服务营销的8P
正确认识你的事业——服务营销
服务就是营销——不得不转型的服务意识
服务对促进销售的意义—循环圈
服务与销售如何完美结合
服务中销售的关键点
第二部分：服务营销之主动服务意识提升
服务现状分析
1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗？
服务的层次
服务与主动服务的区别
主动服务意识的概念
我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
拿什么得到你，我的客户——服务如何更具吸引力
新经济时代下的客户服务营销新模式
主动服务意识落地方法：“五颗心”与“五个到”
第三部分：服务营销之五大技法
服务营销技法一：亲和力
什么是亲和力？
服务沟通中具有亲和力的特征
声音控制力的修炼
练习：女性如何训练出优美而动听的声音
练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
服务营销技法二：倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的三个阶段
倾听的四个小帮手
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
服务营销技法三：引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
服务营销技法四：同理
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
服务营销技法五：赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
练习：如何赞美客户的笑声
赞美词汇的汇总
第四部分：服务营销之成交策略
成交策略第一步：瞬间建立信任——开场白设计
开场白之专业开头语
请示性礼貌用语
案例：什么样的开头语能够给客户留下好印象？
极具吸引力的开场白
现场演练：让客户感兴趣的开场白运用
成交策略第二步：发掘需求——加深与客户的沟通
挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
提问的意图
普通提问的两大方式
外呼提问把控的原则
汉堡提问法
现场演练：根据公司产品，通过汉堡提问挖掘客户需求
成交策略第三步：产品介绍——让客户敞开心扉
产品介绍的三个魔力词汇
高成功率的介绍方法
录音分析：推荐新客户送话费活动
成交策略第四步：异议对决——消除客户流失的最后拦路虎
客户异议处理的五步法
优惠政策出手的利弊分析
客户有异议正常吗
基于客户性格的异议应对
消除异议过程中应具备的心态
面对异议的正确心态
化解异议的四大护法
客户经常发出的异议
成交策略第五步：抓住成交信号
何谓成交信号？
成交信号的发出和把握
案例分析：客户想与我们合作的那些话
现场讨论：哪些信号是消极的购买信号
成交策略第六步：促进成交——让销售结出果实
单刀直入法
忧患促成法
选择成交法
感受成交法
试用体验法
他人见证法
现场演练：尝试上述的促进成交的方法
话术设计：促进成交的话术编写
成交策略第七步：结束语——新的开始
如何结束
带来后续联系的结束语
结束话术中的关键点
第五部分：服务营销之实施可盈利的服务战略
管理关系与建立忠诚
探究顾客忠诚
了解顾客——公司
忠诚轮盘
建立顾客忠诚的基础
创造忠诚关系
减少顾客背叛的策略
实现服务补救，获得顾客反馈
顾客投诉行为
顾客对有效的服务补救的反应
有效的服务补救系统的原则
服务保证
从顾客反馈中学习
提高服务质量
什么是服务质量
差距模型
衡量与提高服务质量
界定和测量服务质量
界提高服务生产率
行动学习（世界咖啡）式提炼总结与工作改进计划
客户服务培训课程