质量包含了产品服务质量、流程质量和工作品质三方面，质量管理的本质。

第一个层面，即物理层面的结果。一般都被称做产品服务，就质量而言，则直接与产品服务质量相连，由此人们一般用功能是否实现的各种技术指标，来定义产品质量，这就是为什么要控制产品质量，必须要学会观察与分析，各种可量化的、可控制的指标。

第二个层面，即事理层面的结果。它包含了各种管理制度、标准、体系、做事的流程等，就质量而言，称做流程质量，流程确定了，责任要明确，利益要分配，所谓的 QCDC质量、成本、交付和安全的平衡源于此。

第三个层面，即人理层面。工作质量，也就是每个人要以自己的工作质量，保证工序工作质量，每个工序要以自己的工作质量保证流程工作质量，每个流程要以自己的工作质量保证组织的工作质量，只有经过培训，并进行确认合格的人员，按照经过确认或验证合格的工艺，根据经过确认或验证合格的作业指导书，操作经过校准或检定，并确认或验证合格的设施或设备，使用确认或验证合格的物料，在确认或验证合格的环境中，才有可能持续地生产出，符合注册要求和特定要求的产品。

质量的本质就是管理，是理念和领导力的问题，而不是技术活动，质量是管理出来的，质量管理可包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进，实现这些目标的过程。