智能家居行业
售后服务体系解决方案
小欧尊享服务·版
程家龙
2019-6-15
小欧尊享服务方案介绍
第一部分：目前服务工作存在问题
一、终端用户服务现状；
通过最近1个月的对智能家居市场分析，客户满意度平均在50%左右，整体满意度不高，存在很大的提升空间；主要存在的问题有以下几个方面；
1.维修速度太慢，有些需要客户投诉到公司才进行处理问题；
2.经销商没有维修能力，短时间之内返厂维修；
3.保修政策不明确，保修过程中不知道应该保修哪些项目；
4.配件收费太高，一次一个价格；
5.信息通知不到位，一些智能家居知识之类的使用不能够详细说明；
6.经销商态度不好，尤其是频繁出问题维修时；
原因分析：
造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起；没有统一的标准，缺乏对经销商的服务管理职能，以及对用户的服务问题处理，所以当问题发生时客户存在抱怨较多；
二、经销服务商售后服务目前现状；
现阶段经销商的能力及理念水平不一，反映出来的售后服务水平也不一样；实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高，比较受客户认可；大部分个体经营，只是停留在卖智能家居，售后赔钱的角度，有问题就维修，没有问题不管的层次，能力较弱，具体问题如下：
1.客户档案信息建设不完善，公司也无进行记录；
2.服务流程不规范，从智能家居开始直至售后维保没有规范的流程操作；
3.部分没有维修设施设备，以及工具，只能简单处理；
4.没有单独的服务形象；
5.服务不及时，服务理念较弱；
6.维修技能不高，不能解决一些较复杂质量问题；
7.未建立配件储备，不能及时供应配件；
原因分析：
造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求，加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明，导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案，智能家居产品逐渐增多之后问题较为凸显；
三、客户服务部目前工作现状；
客服部目前所开展的工作主要有返修、技术支持和服务管理三块职能，部分细化职能未开展，在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题：
1.经销商的售后服务管控不到位，导致部分客户抱怨；
2.服务站建设推广受限，主要是因为销量问题，公司虽有政策引导经销商建设意愿不高；
3.未设立专岗回访，部分客户出现问题之后跟踪不到位，造成客户抱怨；
4.服务配件分销库存建设不高，未能要求经销商建立配件库存满足市场需求；
5.服务职能未设立，导致各网点的服务标准不一样，有好有坏落差较大；
6.服务定位不清晰，未能真正意义上解决用户发生的问题；
原因分析：
组织职能建设不全，很多职能未能建设并开展工作；服务商建设标准不清晰，未能分清那类需进行强制建设；技术培训方面虽然已展开培训，在后期的服务监督方面未能有效执行；经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准，未能强制管控；
第二部分：售后服务搭建方案及业务搭建具体措施
根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系，通过良性口碑传播提升品牌美誉度，从而塑造差异化的小欧服务品牌，推广精诚服务，追求卓越的工作理念，总体规划如下；
服务筹备阶段：
一、小欧 七星尊享服务（含义）品牌推广
1--专：享受一对一专属客服，星级工程师，高端安装服务
一对一专属客服电话预约，全程跟进。
2--保：设置“小欧”保障专线，400-060-6050
设置VIP保障专线，无需等待，“小欧”微信号公众号VIP服务专区；
3--快：1m响应，60m预约
1分钟完成派单，60分钟完成预约
-免：售前免咨询、免设计、售中免送货、免安装、售后免维护
5--优：优质服务体验
安装服务：13 步操作法； 维修服务：16步；
6--享：赠送“小欧 ”服务会员卡
小欧服务会员，享有免费音乐/或免费……等
-换：一年内“核心”部件坏，只换不修
二、服务宗旨
精诚服务，追求卓越
三、服务方针
让客户满意，让客户认同
四、服务理念
以客户为中心，快速反应，快速解决；处理问题有始有终，注重细节，预防问题再发生；
提高服务速度，日事日清，日清日毕；规范服务标准，统一服务流程；精心对产品，诚信待人，争做行业先锋；
五、服务定位
以小欧服务运营模式为主导，规范服务站管理，不断提升渠道服务的运营能力；
六、业务规划
推行以服务软件作支撑的全信息管理；
完善内部管理体系推行数据指标绩效考核管理；
规范服务站建设进行整体服务站运营评估管理；
全国联保和全天候服务咨询管理；
七、服务体系
7*24 小时小欧管家服务体系
八、小欧管家服务规划
做标准：打造标准品牌服务文化
1.1 、统一终端服务形象
1.2、服务道具，服务流程标准化
1.3、服务信息管理标准流程化
2、搭平台：搭建信息化管理平台
2.1、管理平台：总部、大区、运营中心三级管理体系；
2.2、订单平台：客户管理、服务受理、
2.3、招商平台：面向社会服务资源的招商平台
3、建网络：面向全国，全渠道的服务网络
3.1、自营网点，运营/经销商网点
3.2、第三方服务平台/服务平台
3.3、社会服务资源补充
4、打基础：2020年目标
4.1、平台完善、网络健全、完善管理、支持系统；
4.2、成为智能家居行业专业服务品牌；
九、服务体系建设的目标
提升客户满意度
十、服务体系的基本
对整体服务的不断支持和培训提高服务标准
十一、服务年度KPI目标
序号
项目
年度指标
计算方法
数据来源
备注
1
客户满意度
>95%
服务满数/服务总数*100%
CRM系统
2
客户投诉率
1<%
投诉量/总服务量*100%
CRM系统
3
1小时响应
>98%
1小时预约数/客求服务总数
40呼叫中心
4
24小时完成率
>80%
实际完成数/客户服务总数
CRM系统
5
24小时配件满足率
>90%
实际满足数/客户服务总数
CRM系统
6
回访率
>100%
实际回访数/客户服务总数
CRM系统
7
产品质量推进
12次
月度汇总
CRM系统
第三部分：需要改善的地方
根据售后体系建设以客户为中心，以提高客户满意度为目标的要求，建设专业、高效、标准的售后服务职能，结合现阶段智能家居行业售后服务职能的要求规划如下
服务实施阶段：
职能一、呼叫中心职能
主要职能
收集客户反馈；
解决客户投诉；
客户关怀；
销售线索转接；
政策执行监督；
渠道客户满意度调查；
渠道服务水平监督；
职能二、服务商管理职能
主要职能
服务站建设审批；
服务站服务水平考核管理；
服务站运营培训；
服务站现场管理；
服务站级别评定；
职能三、技术支持职能
主要职能
现场技术指导；
技术资料下发；
疑难故障处理；
技术咨询服务；
维修标准监督；
职能四、服务培训职能
主要职能
初级、中级、高级维修技能培训；
服务站售后服务流程培训；
服务礼仪、标准培训；
服务站运营培训；
服务站相关政策。规定培训；
服务准备；
职能五、配件营销职能
主要职能
配件订单收集；
配件物流及储运；
配件仓储管理；
配件计划管理；
仓库现场管理；
职能六、保修索赔职能
主要职能
旧件鉴定；
保修费用索赔；
费用统计；
供应商索赔；
职能七、服务营销职能
主要职能
服务站维修项目制定；
服务职能企划；
保修政策制定；
服务形象推广；
根据售后体系的主要职能结合现阶段小欧客服中心的现状，把主要职能进行业务要素细分组成新的小欧售后服务业务体系；
服务中心组织架构
（注：人员架构根据业务需求而增加）
第四部分：业务搭建及保障措施
400呼叫中心建设
1.目标：通过建设呼叫中心实现电话内容分类统计，良性客户关系维护，客户满意度调查，服务监督的数据化统计，提高对外服务形象传播；
2.建设条件：呼叫软件运行、高素质的客服人员；
3.业务分类：按照不同的业务属性分为
3.1.紧急安装、维修服务；
3.2.网点自助服务；
3.3.咨询服务；
3.4.配件服务；
3.5.投诉及建议；全部由专人进行对接，全时解决用户的产品问、
4.业务流程：
说明：现阶段400接听采用电话绑定的方式只能单线接入，电话内容通过手工进行分类，相关记录不完整，电话质量不可控制；在电话应对时需要临时查看相关信息等候时间较长，专业性较差；如呼叫中心运行够可以实现专业沟通和回访，了解市场服务水平提供可靠依据；呼叫中心专业的坐席是后期运行的关键；
服务站管理职能建设
目标：通过建设服务站提升经销商的维修能力，增加服务传播的作用，从根本上解决用户购买智能家居产品之后的使用忧虑；
建设条件：服务站建设方案、服务站运营软件、维修技能培训、流程运作培训、运营支持；
3.建设方案：
说明：现阶段公司未能运行CRM系统，大量服务商运行工作全部通过手工统计和记录，后期业务量增加之后全部需要软件作支撑；例如一些保修、三包信息、销售信息、客户信息、库存管理和订单计划等，业务量增加会出现管控不到位和无法管控等现象；
服务商运行后大量的后台支撑工作需要重新进行调整，后台保障能力的强弱直接关系到市场的服务水平；包括一些流程制度的建立都需要从公司角度直接进行服务站管理；
服务商管理中CRM系统的运行是重点工作；
三、技术支持能力建设
1.目标：通过设置技术支持，随时帮助服务站解决技术疑难问题；定期制定维修资料下发每个经销商，随时掌握最新的维修信息；
2.建设条件：设立专人对接经销商7*24小时保持联系畅通，有难题第一时间对接协助解决；每月更新维修资料并组织讨论，除提供远程咨询外，还具备疑难问题上门解决的能力；
3.具体措施：
3.1.根据目前销售区域情况每区域设置1名服务经理，对服务商单独进行逐个服务培训；
3.2.实行区域负责制，负责区域内的售后技术问题及时解决；
3.3.公司设置信息管理，并进行监督；
3.4.每月更新培训资料的同时更新维修信息并下发至每位经销商；
3.5.公司设置技术问题处理专线，随时进行调度和协调处理；
说明：
技术支持是通过技术作保障，处理用户产品质量问题，是维修过程的必要手段；现阶段经销商误认为技术支持就是上门帮他们维修产品，导致经销商有问题之后不从如何提高自身技能为主，只是一味要求派人维修产品，下发资料不怎么查看，要想保障整体服务水平的提高，要把经销商的技能考核列为后期管理重点；
四、服务培训职能建设
1.目标：成立服务培训中心，开发售后服务站运营的培训课程，对经销商进行不同级别的培训；
2.建设条件：对维修行业比较熟悉的培训老师，在培训产品，相关的培训资料，设施设备；
3.具体措施：
3.1.培训场地规划，按照在产品型准备相关维修方面的培训；
3.2.开发培训课程以及培训课件；
3. 3.针对销量好的经销商开展服务商整体运作方面的培训；
3.4.延伸培训内容，从维修知识到沟通技巧，从三包鉴定到保修索赔，进行流程化规范化培训；
保修索赔职能
1.目标：市场出现的质量问题，服务商进行保修的同时进行工时费结算，减少经销商的服务成本；
2.建设条件：供应商质保协议明确规定市场质量问题发生之后承担所需的费用；客服部制定相关配件保修所支持的费用下发至经销商执行；
六、服务营销职能建设
1.目标：
1.1.提升客户对企业和产品的满意度和忠诚度；
1.2.提升企业形象和品牌形象；
1.3.与消费者建立知识联盟；
1.4.提高企业的核心竞争能力；
1.5.企业和客户的双赢；
2.建设条件：对经销商的整体服务水平定位；熟悉小欧服务流程的专业人员，对经销商强制推广力度；
3.具体措施：
3.1.根据小欧智能家居行业服务标准结合实际情况制定小欧服务标准及规范
3.2.制定标准化的作业流程；通过培训进行推广，通过服务站的监督检查使工作
说明：服务营销职能不仅仅是售后服务的事情，他是贯穿从售前、售中到售后的整个过程；他的特性是不可分割、易变性、不易标准化、维持时间短等；看不见摸不着但能感觉的到，通过人的行为、语言沟通、文化、信息等进行吸引，从而达到目的的过程；因服务营销是站立在整个公司战略层面，此项工作现阶段推广只是先从客服部相关的基础工作进行推广；
第五部分：需要改进的地方及关键执行节点
业务流程
小欧用户服务中心流程
二、工作项目、工作量及KPI与关键行动
（关键行动方案及时间节点）
三、资源配置要求--预算费用
服务运营阶段：
1、成立独立的话务专线（提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询）；
2、通过组织阶段初期的商务接洽，继续优化洽谈条件，合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件；
3、根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点，在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述；
4、优化提高雏形体系服务质量以及工作模式，提高工作效率（重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制）；
（4）商务拓展:
当售后服务体系建立成熟后可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展：
1、发展网点成为我们的区域代理商，亦可自行开发区域代理；
2、利用“太阳伞”式体系网点分布特性开发商务合作途径，多元化经营多种产品售后服务；
3、发展后期可利用已有成熟网络以及多元化的商务合作自行组织物流体系（在销售稳定，网络成熟以及产品多元化的情况下，企业后期本身就应该自行发展物流体系，这是属于企业整合产业链的必经过程，优化成本拓展利润途径的方式）。
4、售后服务体系建立成熟以后我们可以与生产型企业合作，为其提供优质的售后服务保障，在产生利润的同时可以在物流产品汇总的环节掌握主动权----成立专业的以售后服务为中心的服务型企业;
5、成立独立的品牌公司，实体企业集合设计-开发-生产-销售-售后服务 为一体的实体制造型企业；
6、依托优秀的售后服务体系----成立专业的多元化产品销售的销售公司；
成功的售后服务体系，一定是建立在良好的企业文化以及正确的发展方向的基础之上的，售后服务体系的建立是一个非常复杂的系统工程，需要大量的人力、财力，如果能够建立好自身的售后服务体系而又被市场所认可，那这个体系不仅会成为企业最核心的竞争力同时也是企业多元化发展的基础纽带。