投诉分为两种类型，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的客户投诉。另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓投诉。

对于善意的投诉的处理步骤。

1、热情，凡顾客出现投诉情况，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待。

2、倾听，面对顾客的投诉，作为企业，首先是要以谦卑的态度，认真倾听，并详实记录客户调查记录表。

3、道歉，听完客户的投诉，要真诚向客户道歉，道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的，一则是为了承担责任，二则是为了削减客户的火气。

4、分析，根据顾客的口述分析，顾客投诉属于哪一个方面，要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门。解决投诉前是否有必要与直接责任部门沟通，或者是跟有关上层请示。

5、解决根据客户的投诉内容和投诉分析，根据本企业相关制度决定处理办法。对于恶意的投诉，对其说明厉害，令其立即放弃恶意投诉。对待顾客投诉，只有认真负责，及时处理，才能让客户满意，真正解决客户投诉问题。