越是小规模的企业，越需要规范流程和标准，这是咱们小微企业老板之前一直没有意识到的问题。大家一直觉得企业规模不够大，大家推着往前走就可以了，没有必要去做这么仔细。但其实这是完全错误的，因为小企业的整体管理来说，是无序的是不可控的。如果是老板一个人做业务，那不用说肯定是老板亲力亲为，会把每一个细节都做好，只要想到就能做到，进而达到令客户满意的标准。但一旦放手交给团队去做，如果没有标准，如果没有流程，一个人做是一个样。可想而知每个人的思维不同，问客户的动作就会不同，当然客户接触到后，他们的感受也各不相同，所以很多老板抱怨总是在给员工救火，让他们很恼火。那么如何建立客户服务的标准流程呢？其实很简单，这里面有一个原则，希望大家慢慢能够了解，就是smart原则，它是由五个部分组成。

1、首先S它代表着具体明确的事情，要求我们一定要聚焦到点，聚焦到事情，不要泛泛而谈。比如说给客户倒水，送客户上电梯，给客户打回访电话等等，这些都叫具体的事儿，而不是泛泛的指客户的服务等等等等。

2、叫M代表着可量化的标准，意思就是当你想给客户倒水，让客户喝着水温舒服的时候，你就要倒三分之二的热水，加上三分之一的凉水，送客户上电梯，你就要几个固定的动作连续完成，给客户打电话问候，你就要固定的时间节点，固定的几句话术等等，这样通通都会让我们的服务做的标准化。

3、是A意思是目标可达成。既然是流程和标准，那你就要满足绝大部分的能力水平，不要超过大家的水平，提出更高的要求。否则大家看到了也是做不到的。

4、叫R要结果导向，一定是直指目标。结果导向的我们为客户的服务最终的导向应该是提高客户的满意度

5、D代表着要有实现性，意味着每个流程和标准你都要有明确的时间节点。比如说处理客户的客诉，你要有一个反馈的时间节点是四个小时还是八个小时等等，它是可量化的。其实做流程并没有那么难，我们先从基础做好，把每个动作做成标准和流程，然后就要训练员工全部通关站给客户呈现时，标准一致，行为一致，体现了团队的文化与力量。