6月29日-6月30日在美丽的西湖河畔，开展关于《优质服务体系搭建》为主题。

此次讲座汇集了来自全国各地的60多名学员，大家带着疑问和学习的心态，一起度过了这为期两天关于《优质服务体系搭建》的课程。期间，学员们踊跃发言，表达自己的观点。“课后学员反映，程老师的课程很吸引人，全程毫无困意”。我想这也是先之教育举办线下公开课的初衷，通过优质的课程内容和精锐的师资力量，让学员在课程中找寻自身的短板，能够使学员快速的提升自己。学员对课程的认同，也是我们先之教育不断前行的驱动力。

在授课过程中，程家龙老师抛出许多问题，去引发学员思考，所有的问题贯穿了整个课程体系。这也是对所有学员在服务体系这一块进行的一次小测试，让学员知道自己在某一个知识点中是否有欠缺，从而针对提问，最后做出相应的解答。既达到了活跃气氛的效果，又充分带动了学员学习与思考的积极性，更容易掌握知识点。

优质的服务，是一家企业重要的软实力。一家企业酒店光有豪华的装修，美味的餐饮等硬件，是不足以在这个快速发展的社会中长久生存，软硬结合才是企业长久生存的王道。本次关于程家龙老师《优质服务体系搭建》的课程，通过“服务设计的三维度”，“优质服务修炼四次第”，“执行保障六机制”三大板块来贯穿此次课程内容，学员们通过现场的学习、讨论、实操和分享，彼此借鉴经验，在课程学习中不断地提升自我，从而带动酒店企业，提升整体的服务水平和标准。
通过对“服务设计的三维度”的讲述，让学员对于服务的整体框架与客户的关系该如何处理有了一个大致的了解。课程上程老师也提到了一个宗旨：“顾客是上帝”。这句话在服务行业是至高无上的服务准则，只有把顾客当成“上帝来服务”才能有好的口碑，从而为企业带来更高的业绩。在当今社会互联网高速发展的时代，一个用户的口碑对整个企业酒店的生存和其未来的发展都起着决定性的作用。

以阐述“优质服务修炼四次第”来确定以顾客为导向的企业文化态度。要知道顾客是一家企业利益的来源，更是一家企业树立口碑的重要前提。服务形象的打造，基础服务的确立与强化都显得尤为重要，用“心”去服务，用“情”去设计你的服务，学员通过本章节的学习和老师的讲解，在每一个学员心中都提炼和确立出了一套属于自己对于服务理念的观点。相信在之后的工作中，能够为客户带去更好的情感式的服务和由内而发的感动。

经过前面知识点的铺垫，利用“执行保障六机制”的内容，来说明员工需要具备怎么样的技能才能为企业提供优质的服务，提供优质服务的同时，怎么样去量化服务的指标进行相应的考核，可以通过怎么样的方式去制定相应的机制和标准，去实行优质服务的PK和表彰等一些列问题在六个机制中展露无疑。学员听后感受颇深，课后赞许程老师讲的内容都是实操类的，是实实在在用的到的东西，这也是酒店人最想要的东西。

随着时代的发展，酒店的服务质量在新时代的驱动下变成酒店发展关键性的一环，也是酒店自身对外软实力的体现。通过此次课程的学习，学员了解了服务产品的体系和脉络；掌握了服务创新的关键原理；并且在现场学习了企业服务体系的梳理与设计；全面了解业界优秀企业的服务案例与动态；学习了基础流程与标准的编写与升级；学会各次第服务的设计关键点与落地方法等等好多知识点，不管是学员也好，老师也好，都在此次授课过程中收货了很多，学员收货的是课程的知识，而老师收货的是学员满满的学习热情。我相信，课程只是一个开始，实践才是一个漫长的过程。怎么样把两天的课程运用到现实管理中去，才是对课程内容真正的诠释。先之也由衷的希望，更多的学员可以参与到我们举办的线下公开课中来，将更多精彩的课程面对面的传授于大家，期待在下一次的现场，出现你的身影！