服务中语言、语言方式直接影响客户对服务的感知。
就如一个装维服务的小场景，装维人员进门穿上鞋套，客户礼节性地说：“不用穿了，不用穿了！”
装维人员答:" 不行的，要是踩脏了你又要去投诉我了！”
估计客户瞬间沙雕了，内心旁白：不识好人心！把我想成什么人哪！这个人不太好相处！......
假如，装维人员换过另外一种回法：“没关系，您家这么干净，我不忍心踩脏。”（顺势迅速穿上鞋套）。
估计客户会感受到亲切感，就如自己的家人朋友一般。
第二种答法，客户的感知一定会远远好于第一种。
客户的感知永远是感性的.
来自《绝佳体验》的一段话：超过70％的购物体验是基于顾客感知自己被对待的方式以及他们对这种对待方式的感受。
一线的小伙伴肯定都会有以下同感：有时候我们的一张笑脸和一杯热茶 ，客户就觉得我们的服务好。而有时候我们只是一个没有专心听他说话的举动，就很容易令客户觉得我们心不在焉，会让用户不满。
无论是装维服务中，还是营业厅服务中，服务者应始终站在客户的角度去思考：我这样的回答（语言、语言方式），我这样的行为，在客户的视角看来，客户会感觉自己被如何对待？他喜欢这样的对待方式吗？