服务业的核心竞争力压根儿就不是服务。碰见很多服务业的创业者，都是拼命想把服务做到极致，恨不得把顾客感动的涕泪横流。认为这样顾客就离不开自己了。认为这样就有核心竞争力了。这种想法非常的不靠谱。什么叫好的服务。有句话叫做超过预期的服务才是好的服务。这句话没有什么毛病，但是大部分人都只看到了超过这两个字儿。所以他就把自己往极致服务的死路上逼。为什么说这是条死路呢？什么叫极致服务？你得极致到什么程度呢？我们服务的是人，每个人的具体需求都是不同的。极致就意味着你得根据每个人不同的需求提供不同的服务。有的人喜欢吃辣，有的人不喜欢吃辣，你要满足不同人的需求。个性化的服务就意味着你得付出更多的成本。它一定比那种标准化的服务成本要高。你要是能把这些极致服务的成本省下来，把产品的价格把它降下来，它的效果绝对比那些极致服务来的好。

再一个服务这种东西极致起来，它是没有尽头的。因为人的欲望是没有尽头的。当顾客他已经习惯了某种服务的时候，他的预期就升高了，认为这是你应该做的。同样的服务放在原来，那叫做超过预期，放在现在就只能叫预期了。就像是娶媳妇回家，刚开始的时候，哪怕媳妇不会做饭，好不容易拿出来几个能吃的菜，你都得开开心心的哄着，老婆真棒，实在是太好吃了。可如果两口子处了20年、30年，哪怕媳妇儿做菜的水平都能赶上饭店的大厨了，你也觉得那是理所应当的。你不仅不会说老婆真棒，还得挑挑拣拣。咸了，淡了。

所以就像海底捞的服务，一开始我们觉得这服务真好，现在觉得服务也就那样了，怎么菜价越来越贵了呢？所以超过预期的服务才是好服务没毛病，但重点不是超过，而是预期。因为超过这个事儿永远没有尽头。肯德基、麦当劳的服务他是在不断超越吗？没有，你去能享受到什么服务呢？原来跟这个餐厅的服务员的接触，也就是点个菜，现在更狠，点菜都不用人了。那为啥你还是一遍又一遍的去肯德基麦当劳呢？因为你对他的服务是没有预期的。所以管理好顾客的预期，不要让顾客对服务这件事有过高的预期。简单高效、低成本的去满足顾客的需求，这个才是关键。