跟大家分享一下，处理客诉有什么样的一个流程，分几个步骤。

1、我们是肯定要接待一下会员，会员已经来了，或者说我们等待着会员过来。我们首先准备一下，要接待一下会员。

2、叫安抚会员情绪，首先还是先解决情绪的事儿，先不要解决事情，先谈情绪的事情。

3、要干嘛？要了解一下具体的情况，从头到尾的了解一下。第一，要听会员讲一讲。第二要听当事人讲一讲。因为当事人还有其他人都讲一讲，要全面的去了解一下具体的实际情况的发生状态到底是什么样子的。不能听一面之词，不能听我们员工讲，也不能单单听会员讲，都要了解一下，就是了解情况。

4、就是开始方案的协商，就是我们去协商一下这个事情出现的原因，我们打算怎么解决，给会员一个方案，看会员能不能接受。

5、就是达成共识，就是会员接受我们的方案了，这就达成共识了，达成共识以后，我们要总结复盘，把这次发生投诉的原因问题告诉我们其他的同事，告诉我们管理的其他的人，把这条投诉变成我们公司宝贵的经验并传递下去，以防止在未来的情况下再次出现同样的情况，这个是目的。