和大家分享关于酒店或餐饮经常会碰到的一个场景，我们应该怎么来处理，那就是抱怨或投诉。面对抱怨或投诉，我们应该具备哪一些沟通技巧呢？

1、同理心，一定要仔细聆听客人投诉的内容，搞清楚投诉的点在哪里。

2、就是我们表示感谢，我们很多朋友们肯定会问，为什么要感谢呢？通过感谢我们一定要解释说明我们非常重视客人的投诉。我经常说一句话，批评我们的人是贵人，投诉的客人才是忠诚的客人。所以说我们要表示感谢，解释我们为什么这么重视他的投诉。因为可以帮助我们发现很多的管理问题，或者是运营中间的细节问题。

3、有错为事情道歉，没错为心情道歉，有错我们为这个事情道歉，没错，为给客人造成的烦扰道歉。

4、我们要承诺立即整改并且积极弥补，我们出现问题，如果确实是什么问题，要承诺立即处理，并且进行弥补，要立即弥补，大家记住，

5、我们要提出解决办法以及时间表，就是不能够拖拖拉拉，一个事情迟迟不给客户解决。所以说提出解决办法的同时，一定要有时间表，并请对方确认，表示出我们解决问题的诚意和态度。

6、解决问题以后，我们一定要对满意度进行确认，我们解决问题以后，不能自己觉得解决了投诉和抱怨，但是实际上客人的满意度我们并不知晓，所以说一定要最终对满意度进行确认，这就是我们面对投诉和抱怨的这样的一个沟通技巧。