有这样一家企业，他是从一个非常小的妇产科诊所，经过三年的时间，做成了一家综合性的医疗机构。除了有他们的专业背景，专业的医生，专业的体系之外，我个人认为他们最重要的就是在客户管理上做的非常扎实，更适合我们这类中小规模的企业学习。因为这种客户管理帮助他们做到了留存客户，提升了客户的满意度。从这家诊所成立开始，就为客户建立了客户档案，除了基本的信息之外，他们令客户感觉最舒服的服务有几大亮点。我们可以学习。

1、首先是每个患者的病志做到了统一管理，统一存放，并不需要病人每次来都带着这些病志本，或者一些诊断报告，或者是让病人每次都花钱买病治，这个小小的动作会让客户省时省心省力。

2、就是每一次诊所的开药记录，检查记录，检验检疫的报告等等，他们都放到了客户档案中，方便我们的综合信息的这种收集和整理。相信咱们自己也经常会去医院去检查身体化验单报告单的一张又一张，大部分人其实都不会做收纳，或者是自己长时间的留存。但是在医治的过程中，这些资料都是非常重要的参考依据，所以统一管理更加方便了病人。

3、针对客户的年龄，患者的分类，进行了专人的跟进和服务，用来保证治疗周期的稳定性，帮助患者尽快的康复，也就是说他的客户在服务过程中的跟进是非常紧密的。

4、就是针对不同的客户人群或者他们所患病的方向进行了可预防和防治方面的一些跟进，经常给病人带来一些信息指导，并方便大家及时的进来复诊。这个动作就更增加了客户的信任度，进而带动了老带新客户的复诊量提升。

您看我们中小企业大家对客户服务的理念是比较清晰的，但是却不太了解客户管理的概念。即使有客户管理的企业，可能也更局限于每一年的持续服务，产生交易的这些客户，主要更是聚焦到客户关系上的管理。通过前面这个小案例，我们其实已经感受到客户管理的重要性，更应该把客户档案建立起来。无论是to c的企业还是to b的企业，客户的需求其实也是需要我们持续的教育和引导，把客户研究明白，把客户没有意识的需求挖掘出来，这就是我们利润增长的关键。更重要的是，我们将通过客户管理拉大了与同行业之间的差距，变成了我们的核心竞争力，更容易在同行业中占有先机。